Những người lặng lẽ xây dựng thương hiệu VNPT

Tổ viễn thông 5 - Chi nhánh Viễn thông Tân Bình - Công ty điện thoại Tây TP đang thu gọn cáp tại hiện trường ngày 17.4.2012.

Khách hàng nói…

Trong thư, bà đã thực sự cảm động trước sự nhiệt tình, tận tụy của nhân viên Đài 119 và 116 của VNPT TP.HCM. Theo đó, ngày 7/2/2012, mạng Internet nhà bà Nhung bị sự cố, bà báo Đài 119 và được nhân viên mang danh số 49 tiếp nhận thông tin. Ngay sau đó, hai nhân viên kỹ thuật đã đến sửa chữa kịp thời, mặc dù thời điểm 12 giờ trưa đang nắng nóng gay gắt. Sửa xong, nhân viên đó ra về để tiếp tục công việc sửa chữa ở địa chỉ khác mà không kịp uống ly nước mát khách hàng mời.

Đến ngày 2/4/2012, điện thoại nhà bà Nhung lại bị hỏng. Sau khi gọi qua Đài 119,một nhân viên kỹ thuật đến cửa nhà bà Nhung hỏi tình trạng thuê bao rồi lập tức đi sửa chữa. Đến 12 giờ trưa, máy nhà bà Nhung đã có tín hiệu trở lại bình thường. Bà chờ anh nhân viên quay trở lại để mời nước và cảm ơn nhưng không thấy anh quay trở lại. “Tôi đã hiểu anh chỉ lặng lẽ làm việc, phục vụ khách hàng một cách tận tụy và xong việc thì lặng lẽ ra về. Anh đã để lại trong tôi một ấn tượng tốt đẹp… Tôi trân trọng cảm ơn anh về tấm gương sáng trong cung cách phục vụ khách hàng, hoàn thành tốt nhất công việc được giao”, bà Nhung viết.

Trong thư, bà Nhung cũng tỏ ra rất hài lòng bởi những nhân viên Đài 119 đã tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Bà còn đề cập đến đội ngũ nhân viên Đài 116 vì đã giải đáp rất nhiều thông tin hữu ích trong cuộc sống đối với bà và những khách hàng khác.

Nhân viên khắc phục sự cố đáp lời…

Nhận được thư khen ngợi của khách hàng, ông Phạm Đức Long, Giám đốc VNPT TP.HCM rất vui mừng bởi thái độ làm việc nghiêm túc của đội ngũ nhân viên. Tuy vậy, ông vẫn muốn được kiểm chứng bằng thực tế.

Trưa 17/4/2012, dù đã được hẹn trước, nhưng chúng tôi khó tiếp xúc được các anh, bởi lẽ hôm nay khu vực do tổ viễn thông 5 phụ trách tất cả đều có mặt ở hiện trường các tuyến đường cùng với Công ty Điện lực đang tiến hành làm gọn cáp viễn thông. Gần 12 giờ trưa, cái nắng như thiêu đốt nhưng nhóm anh em dây cáp vẫn miệt mài chỉnh trang, khắc phục những bó cáp vừa được tháo xuống, kiểm tra các đấu nối tập điểm, tủ cáp đến nhà thuê bao... Tranh thủ giờ nghỉ trưa, chúng tôi gặp anh Vũ Thế Quyền và anh Đặng Hoàng Tân là hai nhân viên được khách hàng Nguyễn Thị Tuyết Nhung nhắc đến trong lá thư trên. Vài phút trò chuyện về những lời khen ngợi của khách hàng dành tặng cho các anh, những nhân tố đại diện cho VNPT làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, làm tăng thêm niềm tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT.

Nghe những thông tin đó, các anh chỉ cười hiền và không nhận phần thưởng đó cho riêng mình. Theo các anh, đó là công sức của một tập thể. Bởi lẽ, với những chỉ tiêu đảm bảo thông tin khách hàng khi có sự cố phải được khắc phục sau 2 giờ đến 12 giờ (tùy theo từng đối tượng khách hàng ưu tiên) kể từ khi nhận được thông tin khách hàng là một áp lực khá lớn đối với các anh. Bên cạnh đó, mặt bằng khu vực do Chi nhánh Viễn thông Tân Bình phụ trách khá rộng, địa hình phức tạp, để đảm bảo thông tin liên lạc sau vài giờ xảy ra sự cố, đòi hỏi một cường độ lao động làm việc cao và phối hợp nhịp nhàng của một tập thể từ khâu tiếp nhận thông tin, ra phiếu, hỗ trợ kỹ thuật, gọi ra thăm dò khách hàng, kinh nghiệm tìm địa chỉ khách hàng nhanh chóng… Hơn nữa, chất lượng mạng luôn được lãnh đạo các cấp quan tâm, chỉ đạo kịp thời nhằm đảm bảo thông tin khách hàng 24/24 giờ.

Với sự chân thành, cởi mở, anh Vũ Thế Quyền và Đặng Hoàng Tân đã tâm sự về những thuận lợi và khó khăn trong công việc: "Công việc này làm lâu rồi nhưng thấy yêu thích. Ngày trước anh em dây máy chúng tôi đơn thuần chỉ sửa đường dây điện thoại, nhưng vài năm nay gần đây khi công nghệ phát triển chúng tôi được cập nhật những kiến thức về Internet, vì vậy khi tiếp xúc khách hàng ngoài việc khắc phục đường dây, chúng tôi biết được những lỗi mất liên lạc không chỉ bởi đường truyền mà còn nhiều yếu tố từ kỹ thuật và sẵn sàng tư vấn cho khách hàng cách khắc phục. Chính những tư vấn nhỏ ấy mà đôi lúc chúng tôi thuyết phục giữ chân được những khách hàng khó tính, tạo thêm niềm tin cho khách hàng và để lại những ấn tượng đẹp về những màu áo xanh VNPT trong công tác chăm sóc khách hàng. Đó chính là phần thưởng của chúng tôi sau ngày làm việc".

Nhân viên tiếp nhận thông tin và tư vấn khách hàng

Khi khách hàng có sự cố hư hỏng về Internet,gọi ngay Đài 119 và tiếp tục bấm số 2, khách hàng sẽ được đội ngũ chuyên viên, kỹ sư tin học tư vấn khi gặp sự cố về lỗi Internet. Bởi vậy, trong thư, bà Nhung đã viết: “… Qua thư này, tôi đặc biệt gửi lời cám ơn chân thành đến danh số 49 (Đài 119) đã xử lý tốt thông tin cho khách hàng”. Và danh số 49 chính là anh Nguyễn Đức Thuận, người đại diện cho gần 50 nhân viên của tổ Hỗ trợ kỹ thuật- Công ty Điện thoại Tây, người luôn được khách hàng khen ngợi bởi thái độ phục vụ nhã nhặn, chu đáo. Công việc hàng ngày của anh là tư vấn khách hàng khi gặp sự cố về ADSL, MegaVNN với tốc độ tư vấn bình quân 70-80 cuộc/ngày là một con số không nhỏ, đó là chưa kể cao điểm số cuộc gọi tăng lên 130 cuộc/ngày. Nhưng với tinh thần làm việc rất có trách nhiệm, số cuộc gọi tư vấn hỗ trợ thành công cho khách hàng khá cao, đó là lời nhận xét của anh Đỗ Phú Nông – Tổ trưởng Tổ Hỗ trợ kỹ thuật.

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc xây dựng thành công một thương hiệu chính là tạo dựng được niềm tin yêu trong lòng khách hàng. Và niềm tin yêu đó lại được xây dựng bằng chính những việc làm giản dị, nhiệt tình và đầy trách nhiệm của đội ngũ CBCNV.

DỊCH VỤ GỌI QUA TỔNG ĐÀI 119, 116 CỦA VNPT TP.HCM

1. Dịch vụ 119 : (Gọi từ di động: 08.119)

Bấm 119/ Bấm số 1: Để báo hư điện thoại

Bấm 119/ Bấm số 2: Để báo hư MegaVNN, IPTV

Bấm 119/ Bấm số 3: Để báo hư FTTH, FiberVNN

Bấm 119/ Bấm số 4: Để báo hư Kênh thuê riêng, MetroNET, MegaWAN

Bấm 119/ Bấm số 0: Để được trợ giúp.

2. Dịch vụ 116: (Gọi từ di động: 08.116)

Bấm 116/ Bấm số 0: Để gặp điện thoại viên

Bấm 116/ Bấm số1: Để biết thông tin thủ tục đăng ký các dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, địa chỉ, số điện thoại các cửa hàng giao dịch, mã các quốc gia và mã vùng trong nước.

Uyên Trinh