Vì sao khách Việt kém trung thành với nhà băng?

Các ngân hàng phải tạo ra sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt mói níu được chân khách hàng

8/10 người sẽ thay đổi ngân hàng

Nghiên cứu của Ersnt & Young về thị trường ngân hàng bán lẻ khu vực Châu Á - Thái Bình Dương mới đây dựa trên hơn 32.000 khách hàng, trong đó có hơn 800 người Việt Nam, cho thấy tỷ lệ thay đổi ngân hàng phục vụ của người Việt Nam cao nhất trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương.

Trong khi tỷ lệ bình quân trên toàn cầu về thay đổi dịch vụ ngân hàng chỉ từ 40-50%, tại Việt Nam tỷ lệ này lên tới 65%-77%. Có nghĩa là cứ 10 người sử dụng dịch vụ ngân hàng thì có đến 6-8 người sẵn sàng đóng tài khoản tại ngân hàng hiện tại để chuyển sang một ngân hàng khác.

Tại sao người dân Việt Nam lại hay thay đổi ngân hàng như vậy? Theo tìm hiểu của các chuyên gia Ernst & Young, nguyên nhân là do trình độ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam còn hạn chế đã chi phối sự trung thành của khách hàng.

Một ngân hàng Việt Nam cỡ lớn và chuyên nghiệp như ngân hàng ACB có tới vài trăm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cơ bản. Còn ngân hàng OCB cũng có tới 300-400 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

Theo TS, Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia ngân hàng, số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam như vậy là nhiều, nhưng chủ yếu tập trung vào tiền gửi tiết kiệm và cạnh tranh bằng lãi suất, còn sản phẩm cho vay còn hạn chế. Trong khi, khách hàng Việt Nam thì không quan tâm nhiều lắm đến quan hệ với ngân hàng mà chỉ quan tâm đến lãi suất cao thì gửi và phí dịch vụ thấp thì dùng.

Đối với khách hàng Mỹ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng họ không quan tâm đến quy mô ngân hàng, họ quan tâm đến sự ổn định và tiện dụng. Vì tiền gửi của họ đã được công ty Bảo hiểm Tiền gửi Liên bang Hoa Kỳ (FDIC) bảo hiểm lên tới 250.000 USD.

Một lãnh đạo ngân hàng ACB cho biết, với áp lực kinh doanh và tỷ lệ nhảy việc khá cao, các nhân viên ngân hàng mỗi khi di chuyển vị trí làm việc từ ngân hàng này sang ngân hàng khác thường kéo theo không ít khách quen. Ngoài ra, Việt Nam hiện đang có hàng chục ngân hàng khác nhau, do đó, mong muốn được trải nghiệm của khách hàng cũng lớn hơn, vì vậy tần suất khách hàng di chuyển tài khoản cao hơn cũng là điều dễ hiểu.

Sản phẩm na ná nhau

Một chuyên gia ngân hàng cho rằng, sản phẩm ngân hàng của Việt Nam hiện nay vẫn đơn điệu và na ná nhau và đang trong thời kỳ đầu của một ngân hàng phát triển, các sản phẩm tư vấn tài chính cá nhân hầu như chưa có. Đây là một khuyết điểm lớn từ phía ngân hàng, và ngân hàng đánh mất nhiều cơ hội bán dịch vụ - sản phẩm tài chính. Người tiêu dùng không biết có dịch vụ này dành cho thể nhân cho nên quan hệ giữa họ và ngân hàng chỉ quanh quẩn tiền gửi và thanh toán mà thôi.

Ông Nguyễn Đình Tùng, Tổng giám đốc ngân hàng OCB cũng thừa nhận, thực ra thì số lượng sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng Việt  cũng gần tương đương nhau, nhưng chất lượng từng sản phẩm cũng có những sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Còn TS. Lê Đăng Doanh, chuyên gia tài chính cho rằng: “Hiện tượng khách hàng Việt Nam kém trung thành cũng là phần lỗi của ngân hàng. Phải nhìn vấn đề ở cả 2 phía : các ngân hàng bản thân cũng không cạnh tranh lành mạnh, dìm hàng nhau, cứ chi thưởng bên ngoài khung lãi suất ngân hàng nhà nước quy định, cái đó cũng có. Còn khách hàng Việt Nam thì có thói quen không đầu tư chiến luợc mà đầu tư có tính chụp giựt, đầu cơ kiếm lời nên họ sẵn sàng chuyển tiền tiết kiệm từ chỗ này sang chỗ khác 1 cách dễ dàng”.

Tuy nhiên, ông Keith Pogson, Giám đốc điều hành dịch vụ tài chính-ngân hàng E&Y Châu Á – Thái Bình Dương lại cho rằng: “có tới 2/3 khách hàng sẵn sàng tìm kiếm một ngân hàng khác khi họ có nhu cầu. Khi các bạn nói đây là tỷ lệ thể hiện sự kém trung thành, thì chúng tôi nói đây là yếu tố cho thấy khách hàng Việt Nam hết sức năng động”.

Sự hay thay đổi để lựa chọn một dịch vụ tốt nhất là nhu cầu chính đáng của khách hàng. Điều này cũng dẫn tới một sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, chính sự thay đổi trong lựa chọn của người dân Việt Nam khiến thị trường ngân hàng vẫn là mảnh đất rất màu mỡ và hấp dẫn đối với các ngân hàng ngoại có mặt tại Việt Nam.

Chẳng hạn, ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) ngay sau khi được thành lập  ngân hàng con đầu tiên tại Việt Nam năm 2009, đến nay HSBC Việt Nam đã nhanh chóng mở tới 16 địa điểm mới tại các đại bàn trọng điểm như: Bình Dương, Cần Thơ, Đà Nẵng, Đồng Nai, Hải Phòng, Vũng Tàu.

Ông Keith Pogson chia sẻ: “Các ngân hàng Việt Nam đang trong tiến trình tái cơ cấu hoạt động, trong đó có việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng phức tạp hơn, chuyên biệt hơn, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao hơn sẽ níu chân được khách hàng của mình, thay vì họ chỉ nghĩ đến chuyện cạnh tranh về phí dịch vụ hay lãi suất như hiện nay. Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ ngân hàng cho phép tần suất tương tác của khách hàng với ngân hàng sẽ chặt chẽ hơn và sẽ ít phụ thuộc vào việc chỉ giao tiếp với một cá nhân nhân viên trong ngân hàng. Do vậy, khi một nhân viên có hành động ảnh hưởng tới ngân hàng thì mức độ ảnh hưởng cũng khác đi so với cách vận hành các dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện nay”.