Từ nỗi xấu hổ, trở lại hoành tráng: Samsung đã vượt thảm họa Note 7 như thế nào?

Năm 2016, Samsung “nổ tung” theo Galaxy Note 7. Nhà sản xuất smartphone hàng đầu thế giới đối diện với khủng hoảng thương hiệu lớn nhất lịch sử sau khi Note 7 bắt đầu phát nổ trên toàn cầu. Lỗi pin trong thiết bị đe dọa làm tổn hại vĩnh viễn đến cả việc kinh doanh và uy tín của họ: doanh thu từ di động giảm 15% trong tháng 10/2016.

Pio Schunker, Phó Chủ tịch truyền thông tiếp thị tại Samsung Mobile Communication, phát biểu tại một hội thảo tiếp thị của Hiệp hội quảng cáo quốc gia mới đây: “Chúng tôi trở thành một biểu tượng văn hóa, được nhắc đến hàng ngày trên các chuyến bay. Hết làn sóng bình luận tiêu cực này đến làn sóng bình luận tiêu cực khác, không chỉ từ báo chí mà còn từ cả người dùng”.

Tuy nhiên, một năm sau, hãng điện tử Hàn Quốc dường như đã hồi phục trở lại. Chỉ mới vài tuần trước, họ đã tăng thêm một bậc, vươn lên vị trí thứ 6 trong bảng xếp hạng thương hiệu Best Global Brands 2017 của tập đoàn quảng cáo Interbrand và giá trị thương hiệu tăng 9%. Lợi nhuận năm 2017 của hãng cũng tăng, Galaxy S8 bán chạy.

Làm thế nào để Samsung vượt qua cơn bĩ cực này?

Không lảng tránh trách nhiệm

Ông Schunker cho biết, khi thảm họa xảy ra, Samsung biết họ cần chủ động và chịu trách nhiệm. “Chúng tôi biết không thể thoải mái như thể bào thai trong bụng mẹ, vì vậy điều đầu tiên đã làm để mọi chuyện đi đúng hướng là chịu trách nhiệm. Đối với Samsung, đó không chỉ là điều đúng đắn cần làm mà là điều duy nhất có thể làm”.

Công ty đã tổ chức buổi họp báo, trong đó nhận toàn bộ trách nhiệm về phía mình. Họ cũng thẳng thắn thừa nhận chưa tìm ra nguyên nhân khiến thiết bị cháy nổ và sẽ không nghỉ ngơi cho đến khi tìm ra kết luận cuối cùng. Sau đó, họ thực hiện nhiều hành động có ý nghĩa, huy động 700 chuyên gia và kỹ sư kiểm tra hơn 200.000 điện thoại và hơn 30.000 viên pin trong điều kiện khắc nghiệt nhất có thể. Samsung cũng phối hợp với bên thứ ba.

Sau khi xác định được nguồn gốc vấn đề, họ ngay lập tức công bố cho công chúng. Tháng 1/2017, công ty thông báo chương trình bảo đảm chất lượng và các biện pháp an toàn khác, bao gồm quy trình kiểm tra an toàn pin 8 bước, áp dụng từ ngay hôm sau.

Xây dựng “tình yêu thương hiệu”

Tiếp đến, Samsung hướng sự chú ý vào việc phục hồi tình cảm và niềm tin của người dùng. Họ tập trung  tìm ra mục tiêu lớn hơn mà cả nhân viên và khách hàng đều thống nhất, làm cho thương hiệu trở nên toàn diện hơn và nỗ lực tạo ra văn hóa thay đổi trong nội bộ.

“Lần này, nguy cơ lớn hơn nhiều vì chúng tôi không chỉ phải hồi phục từ mọi tổn thất trước đó mà còn phải hành động trong mùa phát hành smartphone sôi động nhất từng chứng kiến đối với Galaxy S8. Chúng tôi cần lấy lại vị trí dẫn đầu”, vị quan chức Samsung chia sẻ.

Samsung tìm cách thoát ra khỏi hình ảnh thiếu sự ấm áp và nhân văn, thay vào đó truyền cảm hứng về sự sáng tạo không ngừng nghỉ, kết tinh thành mục tiêu thương hiệu lớn hơn, được gói gọn trong khẩu hiệu: “Do what you can’t” (tạm dịch: Làm những điều bạn không thể). Gom tất cả thị trường và khu vực cùng nhau xoay quanh một tầm nhìn chung cuối cùng sẽ đẩy thương hiệu đi xa hơn.

Dựa vào các đối tác

Các “phòng chiến tranh” – nơi tập đoàn và đại lý hợp sức cùng nhau để giải quyết các sự kiện mạng xã hội theo thời gian thực – có thể là chuyện của quá khứ. Tuy nhiên, vào những thời điểm tuyệt vọng, người ta cần đến mọi biện pháp, đó chính là trường hợp của Samsung khi bê bối nổ ra năm ngoái.

Theo ông Schunker, Samsung và các hãng đã thiết lập một phòng chiến tranh ngay sau khủng hoảng, theo dõi báo chí và tâm lý người tiêu dùng trên mạng hàng ngày để bảo đảm mọi người đều biết họ đang ở đâu và tăng tốc độ xử lý. Ông Schunker cho rằng “chúng tôi không thể làm điều này nếu thiếu đi các đối tác của mình”.