Đội ngũ chăm sóc khách hàng Prudential: Âm thầm nhưng nhiệt tâm

Hậu phương vững chắc giúp nâng cao chất lượng phục vụ 

Vào một ngày mưa gió tại văn phòng tổng đại lý (VPTĐL) Prudential Đông Hưng (Thái Bình), chị Thanh Hương (Thái Bình) cầm trên tay bộ hợp đồng bảo hiểm đến văn phòng giao dịch của Prudential để nhận quyền lợi đáo hạn hợp đồng. Sau khi tiếp đón và hỏi thăm, nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) nhận thấy giấy chứng minh nhân dân (CMND) của chị quá 15 năm và hết giá trị pháp lý, điều đó đồng nghĩa với việc chị không thể xác minh nhân thân và nhận quyền lợi đáo hạn theo quy định của công ty. Để giúp chị giải quyết nhanh chóng tình huống này, nhân viên hướng dẫn chị  thực hiện việc ủy quyền nhận tiền cho chồng mình (người đi cùng chị) nhưng cần có xác nhận của chính quyền địa phương. 

Thoạt đầu, chị Hương tỏ ra bức xúc vì cho rằng thủ tục phức tạp, gây khó khăn khi anh chị ở cách xa văn phòng, không tiện đi lại. Hiểu được nỗi lo lắng của khách hàng, nhân viên CSKH liền trấn an, đồng thời trực tiếp đưa anh chị đến cơ quan chính quyền gần đó để xin xác nhận việc ủy quyền. Nhờ ứng biến nhanh chóng và sự hỗ trợ nhiệt tình, vợ chồng chị Hương đã nhanh chóng hoàn tất thủ tục và nhận quyền lợi đáo hạn. Cảm kích và hài lòng về chất lượng dịch vụ, chị Hương đã quyết định tiếp tục tham gia thêm một hợp đồng bảo hiểm để nối dài sự đồng hành với Prudential.

Là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên phát triển mô hình văn phòng tổng đại lý vào năm 2003, Prudential hiện có 360 văn phòng giao dịch và trung tâm phục vụ khách hàng khắp 63 tỉnh thành trên cả nước.

Giống chị Hương, tại mạng lới hơn 360 VPTĐL và giao dịch của Prudential trên cả nước, nhân viên CSKH luôn là những người đầu tiên mà khách hàng gặp gỡ, tiếp xúc khi tìm đến. Họ không chỉ làm tốt công việc của những nhân viên giao dịch bảo hiểm có kiến thức chuyên môn, có sự chuyên nghiệp mà còn là đội ngũ tận tâm luôn mong muốn mang lại những quyền lợi tốt nhất cho khách hàng. Do vậy, tuy không trực tiếp giúp tăng trưởng doanh thu như đội ngũ sales, nhưng các nhân viên CSKH lại là “mối dây liên kết” khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm, giúp khách hàng an tâm và vững tin vào sự lựa chọn của mình.

Củng cố niềm tin cho khách hàng và lan tỏa giá trị nhân văn của bảo hiểm

Nhiều người ví sản phẩm bảo hiểm là “vô hình” bởi lẽ chỉ khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra người tham gia mới cảm nhận rõ giá trị của nó. Vì vậy, đôi lúc khách hàng quên mất ý nghĩa thực sự của bảo hiểm và muốn hủy hợp đồng vì những lí do cá nhân nào đó. Khi ấy, không chỉ vận dụng tối đa kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn để thuyết phục khách hàng, mà hơn thế là tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tâm mong muốn đảm bảo quyền lợi tốt nhất của khách hàng như câu chuyện về việc cứu hủy hợp đồng tại VPTĐL Prudential Cư M’Gar (Đắk Lắk). Với mong muốn đảm bảo tài chính cho các con trong tương lai, vị khách hàng nữ đã ký kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Song chồng chị phản đối kịch liệt vì cho rằng vợ mình bị lừa và giận dữ yêu cầu hủy hợp đồng. Sau khi được các nhân viên CSKH tận tình tư vấn, người chồng có vẻ nguôi ngoai và hứa sẽ suy nghĩ lại. Một tuần sau, người vợ đột ngột gặp tai nạn giao thông và không qua khỏi. Khi biết tin, các nhân viên CSKH đã đến chia buồn, động viên hỗ trợ gia đình. Rất may, hợp đồng bảo hiểm của chị vẫn còn hiệu lực nên công ty đã nhanh chóng chi trả quyền lợi bảo hiểm cho gia đình. Ngày lên nhận quyền lợi, người chồng xin lỗi vì đã nói những lời không hay và bày tỏ mong muốn tham gia thêm một hợp đồng khác để bảo vệ cả ba bố con.

Nhờ mạng lưới VPTĐL ngày càng mở rộng, đội ngũ CSKH của Prudential có cơ hội phục vụ khách hàng chu đáo hơn.

Là những hậu phương thầm lặng nhưng vững chãi, đội ngũ nhân viên CSKH nhận thức rõ ý nghĩa của công việc và cũng vì thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nên họ hiểu hơn ai hết đằng sau câu chuyện liên quan tới hợp đồng bảo hiểm là biết bao hoàn cảnh, niềm vui nỗi buồn, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, cùng với những trải nghiệm về giá trị và ý nghĩa nhân văn của bảo hiểm. Chia sẻ tâm huyết của mình với công việc, đại diện nhân viên CSKH tại VPTĐL Prudential tại Hà Nội nói: “Mỗi nhân viên chúng tôi dù ở bất kì vị trí nào, làm công việc đơn giản hay phức tạp, tỉ mỉ hay bao quát, luôn chỉn chu thực hiện cùng mong muốn mang tới cho khách hàng những điều tốt nhất. Điều đó sẽ đem lại sự hài lòng cho tất cả mọi người, dù là người trao hay người nhận, và nhờ thế con người nhìn nhau càng thấy trìu mến, yêu thương hơn”.

Trong môi trường làm việc tại Prudential, con người luôn được coi là yếu tố then chốt giúp gắn kết doanh nghiệp với khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những câu chuyện về đội ngũ CSKH tận tâm góp phần minh chứng cho cam kết “Lắng nghe. Thấu hiểu. Hành động.” của Prudential trên suốt hành trình 20 năm gắn bó cùng người Việt.