Vụ "đuổi" người trú mưa: Kêu gọi tẩy chay khách sạn Grand Plaza có thái quá?

Liên quan đến vụ việc một nhân viên làm việc tại tòa nhà Grand Plaza - số 117 Trần Duy Hưng (Hà Nội) đã "đuổi" hai mẹ con người đi đường, không cho đứng tránh trú trong lúc ngoài trời đang mưa to, dông lốc rất lớn…. được cộng đồng mạng chia sẻ trong clip gần 4 phút trên mạng xã hội khiến dư luận bất bình và phản ứng. Nhiều người cho rằng, hành động trên là “nguyên tắc đến mức độ nhẫn tâm”, “mất nhân tính”, và rằng là doanh nghiệp kinh doanh phục vụ con người mà lại “thiếu tình người”...

Chia sẻ với PV Infonet, ông Bùi Quý Phong, Phó Chủ tịch CSMO – chuyên gia chiến lược thương hiệu cho hay, về nguyên tắc, tất cả nhân viên đều là đại diện của thương hiệu.

“Nếu quản trị đúng đắn thì mỗi nhân viên sẽ là một đại sứ của thương hiệu, mỗi hành động của họ trong giờ làm việc là đại diện cho thương hiệu. Việc họ thực hiện một cách máy móc, thiếu cảm xúc của con người trong các hành động, nguyên tắc quá cứng nhắc sẽ làm tổn thương thương hiệu của doanh nghiệp là chắc chắn”, ông Phong nói.

Nhân viên Khách sạn Grand Plaza Hotel "đuổi" người dân trú mưa gây bão mạng xã hội. (Ảnh cắt từ clip)

Cũng theo vị chuyên gia chiến lược thương hiệu này, sự việc này là tiếng chuông cảnh tỉnh cho các doanh nghiệp cần có đào tạo nội bộ đối với nhân viên, ý thức của họ không chỉ là người làm việc mà họ là một đại diện thương hiệu của công ty.

Ông Phong cho rằng, "thương hiệu công ty phải mang tính văn hóa, nhân văn và những điều này phải truyền tải được xuống nhân viên. Tổ chức nào cũng có nguyên tắc hoạt động, nhưng mỗi tình huống xử lý thì khác nhau, thế mới cần đào tạo văn hóa thương hiệu của doanh nghiệp".

Theo ông Phong, nếu xét đến cùng đúng, sai đến đâu thì sẽ không có cái hoàn toàn đúng hay hoàn toàn sai vì quy định có thể là khu vực cơ quan là chỉ có phục vụ khách, không phục vụ người ngoài chẳng hạn thì việc nhân viên bảo vệ thực hiện như vậy có thể là đúng. Nhưng trong bối cảnh, hoàn cảnh và tính nhân văn của con người hay tổ chức thì không có… thành ra câu chuyện sẽ khác.

“Mọi quy định của tổ chức cuối cùng đều là để phục vụ khách hàng, phục vụ xã hội, con người nên nếu chỉ nhìn thấy hoạt động kinh doanh đơn thuần của mình mà không nhìn thấy vai trò của mình trong xã hội… tóm lại tính nhân văn, tính con người thiếu thì sẽ dẫn đến khủng hoảng, đây là điều chắc chắn”, ông Phong cho hay.

Trước việc cộng đồng mạng xã hội đòi “tẩy chay” khách sạn, trong khi lãnh đạo doanh nghiệp cũng chưa có ý kiến chính thức nào về việc này? Ông Phong cho rằng, việc này tùy thuộc vào quy trình xử lý truyền thông của mỗi công ty, trong trường hợp này không liên quan đến dịch vụ cung cấp chất lượng sản phẩm của người ta. Khủng hoảng xảy ra là do người bên ngoài trú mưa nhờ, chứ không phải câu chuyện người bên ngoài sử dụng dịch vụ của khách sạn ở góc độ khách hàng. Vì thế, “tẩy chay” một thương hiệu hay một doanh nghiệp là những phản ứng thái quá của cộng đồng.

“Việc lên án cá nhân nhân viên đó thì đáng lên án, còn những hành động “ném đá” gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp thì cũng không nên”, ông Phong nêu quan điểm.

Ông Phong cũng cho rằng, doanh nghiệp nên có phản ứng, sử dụng kênh truyền thông của mình để đưa ra quan điểm của mình trong tình huống khủng hoảng này, nếu không xử lý sớm thì cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín, danh tiếng thương hiệu của họ.

Trước đó, tối 29/8, mạng xã hội lan truyền clip gần 4 phút ghi lại cảnh một nhân viên làm việc tại tòa nhà được cho là Grand Plaza - số 117 Trần Duy Hưng (Hà Nội), đã "đuổi" hai mẹ con người đi đường, không cho đứng tránh trú trong lúc ngoài trời đang mưa to, dông lốc rất lớn.

Ngay sau khi clip được tung lên mạng, cộng đồng mạng tỏ ra bức xúc trước cách ứng xử của nam nhân viên này. Nhiều người cho rằng, đó là sự “nguyên tắc đến mức độ nhẫn tâm”, “mất nhân tính”, “bình thường thì đuổi là đúng, nhưng lúc mưa to gió lớn mà đuổi đi là thiếu tình người”…

Không dừng lại ở đó, nhiều người còn chụp ảnh so sánh với những khách sạn khác như Deawoo hay trung tâm thương mại AEON đều sẵn sàng cho người dân đứng tránh trú bão. Sau đó, họ kêu gọi mọi người “tẩy chay” khách sạn này bằng cách chấm hạ sao khách sạn trên các trang dịch vụ trực tuyến.

Liên quan đến vụ việc này, chị Đàm Thu Huyền (36 tuổi, Quản lý lễ tân tại Khách sạn Grand Plaza Hotel) cho biết: "Thời điểm đó có khách VIP của bên tôi đang đến thì người dân đứng trú mưa ngay đường đi của khách VIP. Nhân viên chỉ tay người dân sang phía cổng, phía đường hầm đứng trú mưa. Anh nhân viên bên tôi chia sẻ lại là nói rất lịch sự chứ không hề nặng lời".