Hành trình “chạm đến trái tim du khách” cần bắt đầu bằng “nụ cười”

“Nụ cười” khởi đầu cho sự thay đổi một vùng đất

Sa Pa (Lào Cai) của hơn chục năm trước, như ông Nguyễn Xuân Chiến, Chủ tịch Sun Group Vùng Tây Bắc, nguyên là Phó Chủ tịch Hiệp hội du lịch Sa Pa, từng thừa nhận: “Chất lượng dịch vụ chưa cao, thậm chí tình trạng chặt chém khách hàng và giá cả trên trời là chuyện thường xuyên”. 

Nhưng sự xuất hiện của tuyến cáp treo lên Fansipan cùng với Khu du lịch Sun World Fansipan Lengend đã tái định nghĩa về chất lượng du lịch Sa Pa. Cùng với hệ thống sản phẩm du lịch độc đáo, đẳng cấp, dịch vụ từ tâm đã được thiết lập tại khu du lịch trên đỉnh Fansipan với những hành động cúi chào thân thiện, nụ cười rạng rỡ và trên hết là sự chăm sóc du khách tận tình, chu đáo như người thân. Những vị khách đến Sun World Fansipan Legend từ lâu đã quen với hình ảnh nhân viên khu du lịch dìu, hỗ trợ đẩy xe đẩy, thậm chí cõng những vị khách tuổi cao sức yếu hoặc khuyết tật chinh phục đỉnh Fansipan.

Còn những người làm du lịch Sa Pa vẫn còn nhớ câu chuyện một du khách Việt kiều đến thăm Sun World Fansipan Legend bị rơi mất flycam chứa đầy dữ liệu du lịch Việt Nam xuống khe núi hẹp. Dù điều kiện địa hình nguy hiểm và thời tiết khó khăn nhưng một nhân viên hỗ trợ khách hàng ở Fansipan vẫn không ngần ngại đu dây xuống khe núi để lấy lại chiếc flycam. Lúc ấy, du khách quá đỗi hạnh phúc, ôm chầm bạn nhân viên, khóc vì xúc động. “Có lẽ không có quy định hay lớp học đào tạo nào có thể bắt được các bạn cán bộ nhân viên phải giúp đỡ khách hàng trong các tình huống như thế, chỉ có tinh thần làm dịch vụ từ tâm mới thôi thúc họ hỗ trợ khách hàng từ trái tim như vậy”, bà Trần Nguyện, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Sun World chia sẻ.

Những nụ cười chào đón đã và đang từng bước góp phần thay đổi cả một vùng đất nghèo ở Hà Giang, đó là làng Văn hóa cộng đồng Nậm Đăm (Quản Bạ). Nậm Đăm trước năm 2014 là một khu làng thường bị bỏ qua trong hành trình khám phá cao nguyên đá. Một tổ chức đã lựa chọn Nậm Đăm là nơi thực hiện dự án phát triển du lịch cộng đồng. Điều đầu tiên những người dân ở đó học được là: cần biết cười chào khách. Ông Lý Quốc Thắng- chủ homestay đầu làng chia sẻ: “Khi mình tươi cười với khách thì dù người ta không ở lại nhà mình, người ta cũng sẽ nhớ mình, lần sau người ta sẽ quay lại”. Và những người dân biết cười chào khách đó đã và đang biến Nậm Đăm thành một điểm đến mới đáng chú ý ở Hà Giang. 

Chân thành cần đi cùng chuyên nghiệp

Không phải Việt Nam chưa từng nói đến thương hiệu nụ cười du lịch. Năm 2014, Đề án cải thiện môi trường du lịch Việt Nam do Bộ VH-TT&DL thực hiện đã phát động chiến dịch “Nụ cười Việt Nam”, với 14 giải pháp được đề ra. Năm 2022, câu chuyện “nụ cười Việt Nam” lại được đặt lên bàn thảo luận. 

Thực tế, thời gian qua, nhiều doanh nghiệp du lịch đã và đang cần mẫn trung thành với triết lý du lịch vì con người và từ con người. Đơn cử như Sun Group, doanh nghiệp này đã xây dựng khái niệm “Dịch vụ từ Tâm”, với phương châm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và thể hiện được nét văn hóa riêng của Sun Group khi ứng xử với khách hàng. 

“Mặc dù ấp ủ từ lâu, song phải đến năm 2019, khái niệm “Dịch vụ từ Tâm” (DVTT) mới thực sự hình thành và chúng tôi đã đề ra một dự án nghiên cứu quy mô và bài bản về DVTT, xây dựng Bộ tài liệu đào tạo và từng bước chuẩn hoá DVTT trên toàn hệ thống đơn vị của Sun Group”, bà Trần Nguyện cho biết. Kể từ đó, Sun Group đã áp dụng triết lý này trong trên toàn hệ thống. 

“Có thể nói Sun Group định hình đẳng cấp phát triển du lịch dịch vụ cho những nơi mà tập đoàn này đầu tư”, PGS -TS Trần Đình Thiên từng nhận định như vậy khi đánh giá về cách làm du lịch của Sun Group.

Sự đẳng cấp đó, thể hiện đầu tiên ở những người làm du lịch chuyên nghiệp với tất cả sự chân thành từ trái tim. Trong số hơn 6000 đánh giá trên Tripadvisor, có hơn 4000 đánh giá hạng xuất sắc cho KDL Sun World Ba Na Hills. 

Không chỉ Sun World Ba Na Hills, hành trình xây dựng và đào tạo Dịch vụ từ Tâm đã giúp cho chất lượng dịch vụ và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên tại các khu du lịch Sun World trên toàn quốc có sự chuyển biến rõ rệt. Như với trường hợp Sun World Ha Long, trước đây, so với mặt bằng chung các Sun World ở ba miền thì Hạ Long chưa nhận được đánh giá tốt, thậm chí đạt thấp điểm nhất theo đánh giá của Khách hàng bí mật (Mystery shoppers). Sau đợt đào tạo 2 năm (2020-2021), Sun World Ha Long đã có sự thay đổi hoàn toàn. Theo đánh giá của Mystery shoppers, giờ đây chất lượng dịch vụ của Hạ Long hiện đã ngang ngửa với Sun World Ba Na Hills – KDL vốn được xem là chuẩn mực về chất lượng dịch vụ trong hệ thống các Sun World.

Mới đây, trong một cuộc tọa đàm tìm giải pháp thu hút khách quốc tế đến Việt Nam, ông Martin Koerner - Trưởng tiểu Ban Du lịch, Diễn Đàn Doanh nghiệp Việt Nam (VBF) đã góp ý: “Có lẽ cần bồi dưỡng cho các cán bộ tại sân bay biết mỉm cười. Điều này có nghĩa rằng họ gửi tín hiệu hoan nghênh khách du lịch nước ngoài tới. Ngay từ điểm đầu và điểm cuối của trải nghiệm khách du lịch đến sẽ để lại ấn tượng rất mạnh, cho họ thấy rằng "Chúng tôi sẵn sàng chào đón quý vị”.

Để chinh phục du khách trong nước và quốc tế, suy cho cùng cũng là hành trình chạm đến trái tim du khách, cần phải bắt đầu và kết thúc bằng những “nụ cười”.