Nâng cao trải nghiệm khách hàng, cách kết nối dài lâu với thương hiệu

Không chỉ cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà việc tối ưu, đa dạng hoá và làm mới trải nghiệm của các “thượng đế” với doanh nghiệp chính là một trong những “vũ khí” quan trọng nhằm khẳng định vị thế và gia tăng gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu.

Câu chuyện tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng trong cuộc “đổ bộ” của kỷ nguyên 4.0 và hành trình tạo dựng thương hiệu của các doanh nghiệp tại Việt Nam đang được quan tâm hơn bao giờ hết. Không chỉ là sự nhắc nhớ, gợi tên trong tâm trí khách hàng, một chiến lược tối ưu hoá trải nghiệm bài bản sẽ là vũ khí giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh vượt trội trong cuộc chiến thương mại. Theo một nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng thực hiện bởi công ty E-Tailing khảo sát các thị trường trực tuyến đã đưa ra kết quả “khách hàng sẽ nhớ đến trải nghiệm họ có với các doanh nghiệp lâu hơn là nhớ về chi phí họ phải trả cho sản phẩm”. Thật vậy, với sự cạnh tranh khốc liệt ngày nay, “trải nghiệm khách hàng đã và đang trở thành một vũ khí marketing mới” (Theo Jerry Gregoire, CIO của Dell Computers) và khách hàng sẽ trở nên quyền lực hơn trong thời đại “vạn vật kết nối (IoT) này. Chính vì vậy, doanh nghiệp nào có thể sáng tạo cách thức phục vụ, nâng tầm trải nghiệm, đem tiện ích của khách hàng lên mức tối ưu nhất, thì sẽ giành phần thắng.

Cuộc cách mạng công nghệ đã tạo điều kiện để khách hàng có nhiều cách thức để trải nghiệm việc mua sắm, tiêu dùng hàng hoá. Khi mà cuộc sống quá bận rộn thì sự thân thiện, tiện lợi, nhanh chóng, tối giản và tự động hoá quá trình mua sắm luôn được người tiêu dùng quan tâm. Công nghệ, các thiết bị di động như điện thoại thông minh, máy tính bảng trở thành một trong những vật dụng được sử dụng mọi lúc mọi nơi để gọi taxi, đặt món ăn hay mua hàng trên mạng…. Chị Hoa (Nhân viên văn phòng Hà Nội) chia sẻ: “Tôi đã dần bỏ thói quen ra cửa hàng mua sắm trực tiếp, hàng ngày, ngồi tại văn phòng tôi có thể đặt đồ ăn, mua quần áo, thậm chí mua điện thoại cũng rất tiện lợi”.

Đồng quan điểm với chị Hoa, anh Nhã (Một thuê bao MobiFone) bày tỏ “Tôi phải đi cách ly 28 ngày, mọi công việc đều phải xử lý qua điện thoại, cũng may có các tiện ích online của nhà mạng như mua gói data, đổi SIM, thanh toán cước ngay trên ứng dụng My MobiFone nên mới không bị ngắt kết nối”.

Thật vậy, thay vì phải chen chân trong luồng kẹt xe khói bụi để đến các điểm bán rồi xếp hàng dài chờ thanh toán, hoặc nếu không may nằm trong vùng bị cách ly vì dịch bệnh thì việc ngồi tại nhà, thao tác mọi giao dịch trên điện thoại, máy tính, thiết bị di dộng chỉ trong vài phút chính là trải nghiệm mà người tiêu dùng 4.0 đang yêu cầu đối với các doanh nghiệp.

Là một nhà mạng luôn được đánh giá cao về khả năng thấu hiểu khách hàng, MobiFone đã triển khai các hoạt động mang đến mức độ tiện lợi cao nhất cho các thuê bao của mình như hỗ trợ giao dịch tại địa điểm khách hàng trong mùa dịch; Mua SIM online, giao SIM tại nhà trên www.chonso.com.vn với kho SIM triệu số; Tự thiết kế gói cước cá nhân hoá, đổi eSim, thanh toán trực tuyến trên ứng dụng My MobiFone,…

Hay nói một cách khác là MobiFone đã mang đến những trải nghiệm số hoá hiện đại, nhanh chóng, thuận tiện trong từng giao dịch cho mỗi khách hàng. Không chỉ vậy, nhà mạng còn nhanh nhạy trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, cập nhật xu hướng mới khi liên tục đưa các chương trình ưu đãi hấp dẫn: Nhân đôi dung lượng data tốc độ cao, các gói C120, HD70, Z70,… càng trở nên hấp dẫn khi giá không đổi mà quyền lợi được tăng thêm; Mở bán sớm các siêu phẩm công nghệ như iPhone 12 với giá chỉ từ 18.990.000 kèm ưu đãi miễn phí hoà mạng eSim, tặng kèm gói cước (Tham khảo tại đây). Đặc biệt, cuối tháng 11 vừa qua, MobiFone đã phát sóng thử nghiệm thành công mạng 5G thương mại với tốc độ lên đến 1,5GBps tại Hồ Chí Minh và đã sẵn sàng mang “mạng của thì tương lai” đến với khách hàng. Nhà mạng đã lên kế hoạch đặt nhiều khu trải nghiệm với các thiết bị kỹ thuật cùng với các dịch vụ Internet tốc độ cao trên nền tảng 5G như Video 4K, 8K, các Game thực tế ảo AR/VR - AI learning, IoT service… tại các địa điểm trung tâm TP.HCM. Có thể nói, trong thời gian tới, các thuê bao của nhà mạng này sẽ có hành trình trải nghiệm đáng nhớ.

Khách hàng ngày càng khó tính và khác biệt so với thời kỳ trước, trên thực tế họ không ngừng thay đổi và yêu cầu ngày càng cao. Đối với họ, những xu hướng hôm nay có thể nhanh chóng lỗi thời ở ngày mai. Chính vì vậy, việc không ngừng sáng tạo, tối ưu trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ đem lại những giá trị lâu dài cho doanh nghiệp không chỉ về mặt doanh thu, mà còn góp phần giúp doanh nghiệp đạt được thành quả vô hình quý giá, đó chính độ gắn kết của người tiêu dùng với thương hiệu.

Phương Dung