Bệnh viện cam kết làm hài lòng người bệnh: Hãy bắt đầu từ nhân viên bảo vệ!

Nhiều người bệnh than thở vào đến bệnh viện họ sợ nhất là bảo vệ của bệnh viện. Ở đó bảo vệ có quyền quát tháo người bệnh.

Bảo vệ: Người "to nhất" bệnh viện

Bệnh viện cam kết làm hài lòng người bệnh: Hãy bắt đầu từ nhân viên bảo vệ! - ảnh 1

Ảnh minh họa.

Ông Nguyễn Thế Lương trú tại Tiền Hải, Thái Bình chăm sóc vợ bị ung thư buồng trứng tại Bệnh viện K trung ương than thở: "Vào viện nhiều bác sĩ tốt lắm. Họ chăm sóc chu đáo và dặn dò người bệnh. Thậm chí tôi còn được một bác sĩ mang quần áo của người nhà đến vì hoàn cảnh gia đình tôi khó khăn.

Ấy vậy mà, nhân viên bảo vệ luôn trở thành nỗi ám ảnh của tôi. Tôi năm nay đã 62 tuổi, nhiều bảo vệ còn không bằng tuổi con tôi vậy mà họ quát tôi ầm ầm như kiểu tôi ngang hàng với họ. Có hôm, vợ tôi truyền hóa chất mệt quá, tôi chạy vội vàng ra ngoài mua cho vợ một chút đồ ăn mà quên không mang thẻ chăm sóc bệnh nhân. Khi quay lại, tôi năn nỉ xin mà bảo vệ không cho lên. Nói hết tình họ không cho trong khi đó điện thoại tôi không mang theo. Tôi ngỏ ý mượn điện thoại để gọi cho vợ mang thẻ xuống mà họ quay sang chửi tôi.

Nghĩ mình xảy nhà ra thất nghiệp nên tôi đành chịu. Đúng là bác sĩ nhẹ nhàng ấm áp bao nhiêu thì nhiều bảo vệ lại hách dịch bấy nhiêu”.

Khi nghe chúng tôi đề cập sắp tới Bệnh viện K trung ương sẽ tiến hành ký cam kết thay đổi phong cách phục vụ hướng tới làm hài lòng người bệnh, ông Lương thốt lên “thế bảo vệ có phải ký cam kết không?”

Song song với đó, rất nhiều người bệnh phản ánh ở bệnh viện, nhân viên bảo vệ là người hống hách nhất. Từ nơi gửi xe vào đến khu vực khám chữa bệnh, đâu đâu cũng gặp cảnh này.

Cùng suy nghĩ với bác Lương, với mong muốn ngành y tế xem người bệnh là "khách hàng” đúng nghĩa khi đến các cơ sở khám, chữa bệnh, bác Hà Thị An trú tại Hà Tĩnh ra Hà Nội từ 4 giờ sáng, kể lại: "Tôi lần đầu ra bệnh viện Bạch Mai khám còn nhiều lúng túng nên chưa hiểu gì. Trong lúc chờ kết quả xét nghiệm, tôi được con gái đưa đi chụp CT. Trong lúc đang loay hoay không biết làm thế nào để vào được khu vực chụp CT, tôi cứ tưởng vào thẳng, ai dè bảo vệ quát lớn không cho vào"

Với những bệnh nhân từ xa đến, thời gian đầu tiên vào viện là họ tiếp xúc với bảo vệ, nhân viên nhà để xe của bệnh viện nhưng phần lớn người nhà và bệnh nhân đều cảm thấy không hài lòng.

Bảo vệ càng cần được tập huấn

Bảo vệ bệnh viện chủ yếu không phải là nhân viên bệnh viện mà phần lớn các bệnh viện hợp đồng với các công ty bảo vệ chuyên nghiệp. Người bảo vệ cũng chỉ có tác phong bảo vệ, đôi khi họ hay khô cứng.

Bệnh viện cam kết làm hài lòng người bệnh: Hãy bắt đầu từ nhân viên bảo vệ! - ảnh 2

Cần tập huấn từ nhân viên nhà xe, bảo vệ đến các khoa phòng.

Anh M. bảo vệ tại Bệnh viện K cho biết mình làm bảo vệ ăn lương theo tháng từ công ty và quy định của bệnh viện được công ty truyền dụ xuống là không cho người nhà bệnh nhân, những bệnh nhân chưa nhập viện được đi thang máy. Anh cứ thế kiểm tra, ai không phải bệnh nhân đã nhập viện thì phải đi cầu thang bộ.

Anh M. cho rằng đôi khi mình cũng nóng nảy nhưng ở hoàn cảnh này nếu không nóng nảy thì không được vì người bệnh họ sẽ làm ngơ.

Trong chương trình thay đổi phong cách phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, ông Phạm Văn Tác – Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế cho biết, thực tế đúng là bảo vệ bệnh viện không thuộc nhân viên của bệnh viện. Chỉ có một lực lượng nhỏ là nhân viên trực tiếp của bệnh viện. Ông Tác cũng thừa nhận thực tế nhiều bảo vệ của bệnh viện hách dịch và có thái độ kém hòa nhã với người bệnh và người nhà bệnh nhân.

Ông Tác cho biết trong chương trình đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh cũng cần tập huấn cho cả cán bộ bảo vệ. Dù bảo vệ là của công ty vệ sĩ bên ngoài nhưng nếu bệnh viện nào ký hợp đồng thì bệnh viện đó cần có các hợp đồng rõ ràng và dứt khoát phải để đội ngũ bảo vệ được tập huấn các quy tắc ứng xử trong môi trường bệnh viện.

Bảo vệ, nhân viên nhà xe là người đầu tiên tiếp xúc với với người bệnh nên họ phải nhẹ nhàng, chỉ dẫn người bệnh. Theo ông Tác, bản thân ông ở Hà Nội, ra vào Bệnh viện thường xuyên còn lúng túng tìm các khoa phòng thì người bệnh lần đầu lên Hà Nội chắc chắn họ không biết đâu với đâu, và phải hỏi người bảo vệ là đương nhiên.

Khánh Ngọc