VietJet Air để lọt hành khách bay "chui"?

Muốn hoàn tiền vé phải đưa người ra sân bay đối chứng?

Chiều 31/10, anh A.H., cán bộ Văn phòng UBND TP Đà Nẵng gọi điện mời chúng tôi đến quầy vé của hãng VietJet Air tại sân bay quốc tế Đà Nẵng để chứng kiến một sự việc mà theo anh là vừa đáng tức giận, vừa thấy buồn cười, nhưng điều quan trọng nhất là rất đáng âu lo đối với việc đảm bảo an toàn, an ninh hàng không của hãng bay này.

Anh A.H. phản ảnh vụ việc với anh Trương Văn Tuy, chuyên viên khai thác mặt đất của VietJet Air tại sân bay quốc tế Đà Nẵng - Ảnh: HC

Qua tìm hiểu chúng tôi được biết, ngày 27/10, đoàn công tác gồm 2 cán bộ Văn phòng UBND TP Đà Nẵng là anh A.H., anh P.T.N và 2 cán bộ Sở GD-ĐT Đà Nẵng đáp chuyến bay của VietJet Air ra Hà Nội dự họp. Theo lịch, lẽ ra chuyến bay cất cánh lúc 8g sáng nhưng liên tục bị hoãn với lý do trục trặc kỹ thuật. Do bị hoãn đến 4g chiều khiến không thể dự cuộc họp tại Hà Nội nên hai cán bộ Sở GD-ĐT Đà Nẵng không tiếp tục bay nữa.

Anh A.H.cho hay, hôm đó do ảnh hưởng bão số 8 nên Đà Nẵng có mưa to gió lớn. Trong khi VietJet Air lại thông báo quá gấp trước giờ máy bay cất cánh nên chỉ có anh ra sân bay kịp. Nghĩ là trong đoàn không có ai bay nữa nên anh A.H. thông báo cho quầy vé của VietJet Air xác nhận để làm thủ tục hoàn tiền vé cho 3 người kia. Vừa thông báo xong thì anh P.T.N. đến sân bay. Do cả hai đều đã có boarding pass (phiếu lên máy bay) nên họ gấp rút làm thủ tục lên máy bay ngay và tắt điện thoại di động theo quy định.

Sau khi từ Hà Nội trở về, anh A.H. liên hệ với Chi nhánh VietJet Air tại Đà Nẵng để lấy lại tiền vé cho những người không bay và hoá đơn 2 vé đã bay của mình và anh P.T.N. Anh A.H. được hẹn ra sân bay Đà Nẵng lúc 2g45 chiều 31/10 để giải quyết, nhưng khi đề nghị hoàn lại tiền vé cho hai người không bay thì nhân viên quầy vé VietJet Air ở đây không chấp nhận mà buộc phải... đưa hai người đó ra sân bay đối chứng, bất kể anh A.H. đã có phiếu thu của hãng này xác nhận anh mua vé cho 4 người với tổng số tiền 5,4 triệu đồng cũng như boarding pass của 2 người đã bay!

Theo những gì mà anh A.H. ghi âm được tại chỗ cho thấy, phải sau một hồi giằng co, cô nhân viên VietJet tên Đoàn Thanh Phương Linh mới chấp nhận cho anh A.H. dùng giấy chứng minh nhân dân của hai người này để làm thủ tục hoàn tiền vé. Thế là anh A.H. phải chạy từ sân bay quốc tế Đà Nẵng về Sở GD-ĐT cách đó mấy cây số, lấy giấy chứng minh nhân dân của hai người không bay rồi trở ngược lại sân bay làm thủ tục!

Mỗi người giải quyết một kiểu

Đến khi anh A.H. lấy hoá đơn cho hai vé đã bay thì cô Phương Linh chỉ đồng ý xuất hoá đơn cho vé của anh và... trả lại tiền vé cho 3 người vốn trước đó được anh A.H. thông báo không bay, chứ không chấp nhận xuất hoá đơn cho vé đã bay của anh P.T.N. với lý do không biết anh này có bay trên chuyến vừa rồi (!?) Anh A.H. bức xúc nói với cô nhân viên này: "Tôi là cán bộ nhà nước đi làm việc nên chỉ muốn giải quyết nhẹ nhàng chứ không muốn to tiếng giữa chỗ đông người. Nhưng cô nói như thế là hoàn toàn sai". Và đó chính là lý do anh mời chúng tôi đến chứng kiến một chuyện "hiếm có"!

Từ cách giải quyết "kỳ lạ" của cô nhân viên Phương Linh (áo xanh) đã làm lộ ra nhiều kẻ hở "đáng sợ" trong hệ thống quản lý, vận hành của VietJet Air - Ảnh: HC

Trả lời câu hỏi của chúng tôi về cách giải quyết kỳ lạ kể trên, cô Phương Linh cho rằng khi anh A.H. thông báo có 3 người không bay thì quầy vé đã xác nhận với hệ thống để refund (hoàn tiền) vé của 3 người này. Nhưng sau đó anh P.T.N. vẫn bay mà không thông báo lại cho quầy vé biết nên khi xuất hoá đơn trên mạng thì không có hoá đơn của anh này.

"Nếu vậy, lẽ ra vé của anh P.T.N. đã bị huỷ và anh không thể bay được. Đằng này anh P.T.N. vẫn quét được boarding pass để lên máy bay. Nếu sau khi bay xong, anh quay lại bắt VietJet Air phải hoàn tiền với lý do chưa bay thì sao?" - Cô Phương Linh trả lời: "Đó là vì anh P.T.N. không đưa lại boarding pass cho em" - "Không đưa boarding pass cho bọn em thì làm sao lên được máy bay?" - Cô này vẫn khăng khăng: "Em chỉ làm quầy vé chứ không ở cửa boarding nên không biết!". Tuy nhiên cô cũng thừa nhận việc sau khi bay, anh P.T.N. chỉ yêu cầu xuất hoá đơn mà không lợi dụng khe hở trong hệ thống quản lý của VietJet Air để đòi lại tiền vé là "mấy ảnh nghĩ tốt cho em"!

Mãi đến hơn 1 giờ sau, khi anh Trương Văn Tuy, chuyên viên khai thác mặt đất của VietJet Air tại sân bay quốc tế Đà Nẵng đến nơi, gọi điện vào TP.HCM, sau đó gọi nhân viên chăm sóc khách hàng tên Nguyễn Thị Phương Hồng đến làm thủ tục thì anh A.H. mới nhận được hoá đơn tiền vé của anh P.T.N. Như vậy là chỉ trong một quầy vé với 4 - 5 nhân viên nhưng mỗi người lại giải quyết vấn đề một cách khác nhau. Thực tình chúng tôi cũng không biết hệ thống của VietJet Air đang vận hành như thế nào nữa?

Khách đi trên máy bay nhưng VietJet Air hoàn toàn không biết?

Thay mặt quầy vé VietJet Air tại sân bay Đà Nẵng, cô Phương Hồng đã đứng ra xin lỗi anh A.H. và cho biết, do hãng bay này mới đi vào hoạt động, quy trình còn mới nên chưa có được sự thống nhất từ trên xuống dưới. Do đó đã dẫn đến những sự nhầm lẫn trong khi giải quyết các tình huống!

Tuy nhiên chúng tôi thấy thật "đáng sợ" khi cô Phương Hồng cho biết: "Trên danh sách thực tế hôm đó bọn em có 177 khách lên máy bay. Việc kiểm soát khách lên máy bay là do đội thủ tục. Nhưng trong hệ thống ngày hôm đó lại chỉ có 176 khách, và trong danh sách thì có 1 khách chưa làm thủ tục check-ing. Em đã liên lạc hỏi khách nhưng khách không nghe điện thoại. Hôm nay anh A.H. nói thì mới biết người khách đó là anh... P.T.N.!".

"Hoá ra là hôm đó anh P.T.N.... đi máy bay chui?" - anh A.H. hỏi. Cô Phương Hồng phân trần: "Khi ra máy bay, mọi người cứ nghĩ ai có thẻ thì lên thôi, khâu kiểm soát không được chặt lắm vì bọn em chưa có máy để kiểm tra số thẻ mà chỉ làm tay nên gây ra sự nhầm lẫn này. Thực sự là bọn em đang thiếu một khách mà tìm từ hôm thứ Bảy đến nay vẫn chưa ra. Nếu hôm nay anh không lên nói thì thiệt tình em cũng không biết!".

Với cách quản lý, vận hành như thế này thì chuyện VietJet Air có thể bị thiệt hại về kinh tế nếu gặp phải những khách không trung thực chỉ là chuyện nhỏ. Vấn đề lớn hơn, nghiêm trọng hơn chính là khâu an toàn, an ninh trên các chuyến bay của hãng này. VietJet Air chở khách trên máy bay trong khi người đó hoàn toàn "tàng hình" trong hệ thống quản lý của hãng thì liệu điều gì sẽ xảy ra nếu đó là một hành khách bất hảo?