Hành trình từ thái độ ban ơn sang phục vụ của nhân viên y tế

Ngày 04/6/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế ký ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Ngày 31/12/2015, Bộ Y tế ban hành Kế hoạch 1218/KH-BYT về việc triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Triển khai các kế hoạch nêu trên, năm 2016, Bộ Y tế tiếp tục chỉ đạo các địa phương, đơn vị thực hiện tốt các nội dung:

+ Thành lập, kiện toàn Ban Chỉ đạo: Tại tất cả các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bộ, đặc biệt là khối khám, chữa bệnh.

+ Tiếp tục tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho các địa phương, đơn vị với trên 1000 công chức, viên chức các bệnh viện từ Trung ương tới các bệnh viện tuyến huyện. Ngoài ra, Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế còn trực tiếp tới hướng dẫn việc triển khai thực hiện cho các cơ sở y tế đề nghị. 

+ 100% cán bộ y tế đã ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ.

+ Tiếp tục triển khai thực hiện Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01/10/2015 quy định về hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế; Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội của Bệnh viện; Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 quy định về trang phục y tế.

+ Củng cố đường dây nóng với 1 số duy nhất 1900.9095, sử dụng phần mềm xử lý thông tin cuộc gọi đường dây nóng để quản lý tất cả các cuộc gọi đường dây nóng y tế.

+ Hội Thầy thuốc trẻ đã Việt Nam đã phối hợp với các bệnh viện triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”, tập huấn và triển khai Chương trình “Tiếp sức người bệnh” tại 36 bệnh viện của 6 tỉnh, thành phố lớn là: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế, Cần Thơ và Thành phố Hải Phòng.

+ Đặc biệt, các bệnh viện đã triển khai xây dựng phong cách phục vụ văn minh, thân thiện như: Tổ chức Hội thi văn nghệ chủ đề về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sân khấu hóa các nội dung về đổi mới phong cách thái độ phục vụ, Hội thi điều dưỡng viên trẻ, thanh lịch, giỏi, Hội thi sáng tác các slogan… và nhiều hình thức phong phú khác phù hợp với đặc điểm, hoàn cảnh của từng bệnh viện.

+ Công tác thi đua khen thưởng, xử lý vi phạm đã được thực hiện.

Kết quả, sơ kết 01 năm, các địa phương, đơn vị đề nghị Bộ trưởng tặng Bằng khen cho cho 61 tập thể, và 102 cá nhân; đồng thời khi kiểm tra đột xuất, khi có ý kiến phản ánh của người dân và của báo chí, Bộ Y tế đã thẩm định, kiểm tra, đề nghị xử lý nghiêm minh các tập thể, cá nhân vi phạm về quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp.

Với quyết tâm cao, sự chỉ đạo quyết liệt của Bộ Y tế, sự ủng hộ, hưởng ứng của cán bộ y tế, của nhân dân, bước đầu đã đạt được kết quả nhất định. 

Về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế: Kết quả kiểm tra của các đoàn kiểm tra cho thấy số thư khen ngợi tinh thần thái độ tăng lên, số cuộc điện thoại phê bình cán bộ y tế đã giảm. 

Qua trao đổi, phỏng vấn trực tiếp, nhiều người bệnh đã cảm nhận được sự thay đổi bước đầu trong ngành y tế, thời gian chờ đợi của người bệnh đã giảm, cán bộ y tế có tinh thần, thái độ phục vụ, hướng dẫn người bệnh tận tình, chu đáo hơn trước. 

Theo kết quả đánh giá độc lập của Viện Chiến lược và Chính sách y tế tại 22 bệnh viện (11 bệnh viện tuyến TW, 8 bệnh viện tỉnh và 3 bệnh viện huyện) trong thời gian gần đây cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian khám bệnh đạt 81,1% (theo chỉ tiêu chung của Nghị quyết 30c về cải cách hành chính, đến năm 2020 đạt >80% sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công).  

Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian khám bệnh chung đạt 81,3% (tuyến TW: 77,9%; tuyến tỉnh: 87,3%; tuyến huyện: 77,5%). 

Mức độ hài lòng của người bệnh đối với phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế: Đạt chung 89,8% (Trung ương: 88%; tỉnh: 94%; huyện: 85,7%)

Việc tiếp đón và hướng dẫn, cung cấp thông tin cho người bệnh về quy trình khám, chữa bệnh, địa điểm cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, cũng như các thủ tục hành chính, chế độ chính sách về khám, chữa bệnh, đã được các Bệnh viện thực hiện tận tình, chu đáo hơn so với trước.

Điều kiện cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường xanh sạch đẹp tại khu vực Khám bệnh cũng như tại phòng bệnh trong các BV đã ngày càng được cải thiện và nâng cấp hơn: Ghế ngồi cho người bệnh chờ khám đã được tăng cường nhiều hơn; Nước uống, báo đọc, quạt mát phục vụ người bệnh cũng đã được số đông các bệnh viện quan tâm đáp ứng. 

Dịch vụ căng tin và các dịch vụ hỗ trợ khác trong bệnh viện cũng đã được cải tiến theo xu hướng vừa đảm bảo chất lượng vừa hợp lý về giá cả. Cán bộ y tế và nhân viên công tác xã hội trong các bệnh viện còn thực hiện tương đối tốt việc chăm sóc toàn diện cho người bệnh thông qua kết nối họ với các dịch vụ xã hội trong và ngoài bệnh viện.

Nhiều bệnh viện có cách làm hay, sáng tạo, phù hợp với thực tiễn, đặc biệt là các bệnh viện khu vực phía Nam: Phân loại đối tượng tập huấn; thảo luận nhóm, từ khoa phòng; tổ chức các hội thi thanh lịch, ứng xử trong bệnh viện; xây dựng các khẩu hiệu, slogan đặc trưng của khoa, phòng như: Sức khỏe người bệnh là sứ mệnh người thầy thuốc”, “An toàn, thân thiện, bệnh viện vì dân”, “Tận tình yêu thương, khẩn trương trách nhiệm”, “Trí tuệ và y đức để tiếp sức người bệnh”, “Người bệnh là người thân, ân cần phục vụ”, “Cấp cứu thật nhanh, để giành sự sống” …