Sự thật việc Jetstar Pacific từ chối vận chuyển khách là người khuyết tật

Nội dung sự việc được ghi nhận như sau: Trước đó, hành khách Trần Thị Ngọc cùng con trai Cao Quang Sơn (sinh năm 1996, bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) mua vé khứ hồi (Vinh – TPHCM – Vinh) của Hãng hàng không Jetstar Pacific (JPA) tại phòng vé PTD (TP Vinh. Cụ thể: Chiều đi Vinh – TP Hồ Chí Minh BL521 khởi hành 8h55 ngày 26/4/2015; chiều về TP Hồ Chí Minh – Vinh BL BL520 khởi hành lúc 06h30 ngày 03/05/2015.

Ngày 24/4/2015, JPA vì lý do khai thác chuyến bay BL520 hành trình SGN-VII đã thay đổi giờ bay mới từ 06h30 chuyển sớm hơn vào lúc 05h45, hành khách cũng đã nhận được thông báo lịch bay thay đổi qua số điện thoại trên booking gọi tới trực tiếp.

Ngày 26/4/2015, chị Ngọc, con trai và người thân khởi hành tại Vinh. Sau khi khách ký miễn trừ trách nhiệm cho hãng hàng không và cam kết có người nhà hỗ trợ khách khuyết tật di chuyển lên xuống tàu bay, JPA đã đồng ý chuyên chở và thông báo cho các bộ phận liên quan hỗ trợ phục vụ.

Ngày 03/05/2015, hành khách Trần Thị Ngọc đến sân bay Tân Sơn Nhất, vào quầy làm thủ tục lúc 05h09’50 (trước giờ khởi hành: 35 phút – sau thời điểm đóng quầy 5 phút. Theo quy định tại Thông tư 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014, thời gian đóng quầy đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cất cánh dự kiến).

Nhân viên làm thủ tục hàng không Đinh Thị Minh đã làm thủ tục cho hành khách Trần Thị Ngọc và yêu cầu tất cả các hành khách có tên trong booking nhanh chóng có mặt tại quầy check-in để làm thủ tục. Khi cả 03 hành khách trong booking, trong đó có hành khách Cao Quang Sơn (hành khách bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) và hành khách Trần Văn Diễn có mặt tại quầy làm thủ tục lúc 05h12’05. Lúc này nhân viên làm thủ tục của JPA mới biết hành khách Sơn không tự đi lại được và có yêu cầu được hỗ trợ dịch vụ đưa lên tàu bay (hành khách không đặt trước các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt khi đặt chỗ).

Nhân viên làm thủ tục Đinh Thị Minh đã báo cáo Ca trưởng là Lê Thị Hồng Phúc xử lý tiếp theo đúng quy định của hãng. Ca trưởng xem xét tình trạng sức khỏe của hành khách, khả năng phục vụ đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và ảnh hưởng tới giờ xuất phát của chuyến bay nên thông báo cho hành khách về việc từ chối vận chuyển, tiến hành lập biên bản xác nhận sự việc và hướng dẫn khách làm việc với phòng vé giờ chót để giải quyết, tư vấn cho hành khách lựa chọn phương án thay thế. Khách Trần Thị Ngọc đã ký vào biên bản bất thường ngày 03/05/2015.

Qua xem xét các hồ sơ, tài liệu có liên quan, Cục Hàng không Việt Nam đánh giá vụ việc như sau: JPA và các nhân viên của hãng đã thực hiện đúng quy định và quy trình phục vụ chuyến bay BL520, hành trình SGN-VII; vì khách đã đến muộn 05 phút sau giờ đóng quầy nên JPA không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách; JPA đã tư vấn cho hành khách đi chuyến bay khác thay thế, tuy nhiên do hành khách không chấp nhận nên hãng đã không thể bố trí cho những hành khách này đi trong ngày 03/5/2015. Ngoài ra, do hành khách đến sân bay muộn nên đã bức xức khi JPA từ chối vận chuyển nên JPA đã chủ động trao đổi với hành khách Trần Thị Ngọc về việc hỗ trợ chi phí đi lại và hoàn trả toàn bộ tiền vé chưa sử dụng.

Như vậy, Hãng hàng không JPA không từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật. Việc không vận chuyển được hành khách là người khuyết tật và những người đi cùng để đảm bảo việc bay đúng giờ, đảm bảo quyền lợi cho tất cả các hành khách khác của chuyến bay; đồng thời bảo đảm an toàn, an ninh cho chuyến bay và cho chính hành khách.