Nhà mạng gặp khó khi chuyển gói cước

Gần đây, nhiều nhà mạng đang thực hiện việc chuyển đổi, tái cơ cấu lại các dịch vụ, trong đó có dịch vụ 3G. Việc cơ cấu lại khiến một số gói cước cũ của nhà mạng dừng hoạt động và không ít gói được sáp nhập, chuyển đổi. Bằng cách nhắn tin đến khách hàng thông qua tổng đài, nhiều nhà mạng đã cập nhật chương trình thay đổi gói cước đến khách hàng.

Mới đây, trong chương trình điều chỉnh gói cước Internet mới, MobiFone cũng có thông báo bằng tin nhắn tổng đài đến từng người dùng về việc ngừng tiếp nhận đăng ký mới và gia hạn các gói cước M5, M50, D30. Thay vào đó, khách hàng lựa chọn dùng các gói thay thế tương ứng là M10, MIU và Big MIU. Với những thuê bao không tiến hành đăng ký lại, không hủy dịch vụ Mobile Internet, tài khoản chính không đủ tiền quy định cho gói cước mới, dịch vụ sẽ tự động chuyển về gói M0 (không thuê bao tháng, hạn sử dụng, phí lưu lượng là 75 đồng cho mỗi 50kB tải lên hoặc xuống). Ngoài ra, khách hàng còn có thể liên hệ với tổng đài của MobiFone để được giải đáp về các chính sách mới này của nhà mạng.

Tuy nhiên, trong thực tế, do tin nhắn tổng đài thường để dưới dạng [QC] nên có khá nhiều khách hàng lại bỏ qua tin nhắn từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, hoặc không tìm hiểu kỹ nội dung gói cước mới. Đến cuối tháng, cước thanh toán vượt trội, người dùng mới bắt đầu tìm hiểu dịch vụ và phương thức chuyển đổi gói cước của nhà mạng thì đã quá muộn. Cước phí tăng gấp nhiều lần, người dùng kêu trời về chi phí, trong khi nhà mạng lại "mang tiếng" không thông báo kịp thời, dù tin nhắn hướng dẫn đến trước đó cả tuần và đã được nhắc lại trước khi thay đổi gói cước một ngày.

Theo đại diện một nhà mạng lớn tại Việt Nam, việc gọi điện thông báo cho các thuê bao về các nội dụng chuyển đổi là một việc không hề dễ dàng. "Hiện nay, số người dùng dịch vụ 3G thông qua di động của các nhà mạng đã lên tới hàng chục triệu thuê bao. Nhà mạng khó có thể gọi điện thông báo tới từng thuê bao về việc thay đổi một số gói cước, vì trong nhiều trường hợp, việc này có thể làm phiền tới khách hàng".

Riêng việc chuyển đổi dịch vụ Mobile Internet qua một gói cước trung gian trong trường hợp không nhận được phản hồi gia hạn hay đăng ký mới của khách hàng, vị này cho hay, đây là cách thức nhà mạng áp dụng nhằm để tránh cho khách hàng bị gián đoạn thông tin. "Nhu cầu sử dụng Internet thông qua di động ngày nay rất lớn, và hầu như đã trở thành thói quen của khách hàng. Nhà mạng không thể vì khách hàng chưa kịp đăng ký gói cước mà cắt dịch vụ, do đó, chúng tôi tính toán lựa chọn một gói trung gian sao cho quá trình chuyển đổi ít tác động đến lợi ích khách hàng nhất", đại diện này cho hay.

Một chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông chia sẻ, dù việc nhắn tin cho khách hàng chưa hẳn đã hiệu quả trong mọi trường hợp, nhưng là phương thức tối ưu để giảm chi phí cho doanh nghiệp, phiền hà cho khách hàng. "Nhà mạng cũng khó có thể lọc ra các khách hàng thân thiết, lâu năm để gọi điện nhắc nhở, vì theo nguyên tắc cung cấp dịch vụ, mọi thuê bao cần được hưởng lợi ích như nhau. Đây cũng là cái khó của doanh nghiệp. Khách hàng cũng cần tạo thói quen đọc kỹ hướng dẫn từ phía nhà cung cấp để tránh rơi vào tình cảnh tương tự", vị này nhận định.

Tư liệu: Hùng Thịnh