Khách hàng Việt ngày càng thận trọng hơn khi mua xe ô tô

Khách hàng Việt tìm hiểu thông tin kỹ càng hơn khi ra quyết định mua xe.

J.D.Power vừa công bố Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2017. Nghiên cứu được thực hiện năm thứ 9, dựa trên phản hồi của 1.734 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 1 đến tháng 10/2017. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 8 đến tháng 10/2017.

Kết quả nghiên cứu của J.D.Power cho thấy khách hàng Việt ngày càng thận trọng hơn khi mua ô tô. Khi mua xe mới họ có xu hướng so sánh kỹ lưỡng hơn các yếu tố thương hiệu, mẫu mã, đại lý và các gói khuyến mãi; Ngoài ra, khách hàng cũng mặc cả nhiều hơn tại các đại lý chính hãng trước khi đưa ra quyết định mua xe.

Số liệu cụ thể cho thấy, có đến 65% khách hàng mua xe mới cho biết họ xem xét mẫu mã kỹ lưỡng hơn và tham quan nhiều cửa hàng đại lý hơn so với năm 2016.

Trung bình mỗi khách hàng mua xe mới nghiên cứu 7 nguồn thông tin khác nhau để có được dữ liệu ban đầu và các phản hồi về mẫu xe họ tìm hiểu. Trong đó, Internet là kênh truyền thông được tham khảo chủ yếu, 99% khách hàng mua xe mới cho biết họ tận dụng nguồn thông tin trực tuyến trong quá trình mua xe. Tìm kiếm trên các trang web chuyên ngành và mạng xã hội tăng đáng kể so với năm trước, trong khi các trang web của đơn vị sản xuất gia công và các đại lý ít được sử dụng hơn trong năm 2017.

Loïc Péan, Quản lý cấp cao của J.D. Power cho biết: “Cuộc đua của thị trường ô tô Việt Nam ngày càng gay gắt trước khi chính sách giảm thuế có hiệu lực năm 2018, do đó các đại lý chính hãng đang nỗ lực thu hút khách hàng và đẩy mạnh doanh thu bằng các chương trình giảm giá và khuyến mãi lớn. Điều này cũng khiến sự đua tranh giữa các thương hiệu tăng cao. Đáng tiếc là hiện tượng này đôi khi tạo ra tác dụng ngược, khi khiến cho kỳ vọng dồn phần lớn vào giá thành cuối cùng của chiếc xe, nhân viên bán hàng sẽ bỏ qua hoặc đẩy nhanh một số khía cạnh trong qua trình bán hàng và giao xe mới, trong khi những yếu tố này đều ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng”.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tiêu chuẩn trải nghiệm dịch vụ bán hàng của khách hàng mua xe mới đã giảm đáng kể khi chỉ còn 19.6 điểm trong năm 2017 so với 20.6 điểm năm 2016.

Cụ thể, việc tương tác với khách hàng được cho là không chu đáo như năm trước, nhiều khách hàng cho biết: nhân viên bán hàng không hoàn toàn tập trung vào họ; khách hàng không được giới thiệu toàn diện về tính năng và đặc tính nổi trội của xe; không được cập nhật thông tin trong quá trình giao xe. Ngoài ra, chỉ có 77% khách hàng nói rằng nhân viên bán hàng có dùng xe trưng bày để mô tả các tính năng thực tế (giảm so với 90% năm 2016).

Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại thị trường Việt Nam giảm đi so với năm 2016. Cụ thể, chỉ số hài lòng tổng thể về dịch vụ bán hàng và quá trình giao xe giảm còn 755 điểm (trên thang điểm 1.000) năm 2017, giảm so với 793 điểm năm 2016.

Nghiên cứu cũng chỉ ra, rằng dù khách hàng mặc cả nhiều hơn nhưng không thấy hài lòng hơn.

60% cho biết họ có thương lượng giá khi mua xe, tăng từ 35% năm 2016. Ngoài ra, 2/3 (66%) khách hàng được giảm giá và 98% nhận được quà khuyến mãi từ các đại lý. Dù vậy, 27% khách hàng mua xe mới cho rằng họ đã phải chi trả nhiều hơn mức dự kiến cho chiếc xe, chỉ số này tăng mạnh từ 12% năm 2016.

Mặc dù nghiên cứu của J.D. Power chỉ dựa trên một nhóm khách hàng nhất định. Tuy nhiên, bức tranh thị trường năm 2017 rõ ràng cũng không tươi sáng dù mức giá của các nhà sản xuất, bán hàng đưa ra hấp dẫn hơn. Theo thống kê từ VAMA, dù liên tục giảm giá, kích cầu, nhưng lượng xe bán ra lại không mấy khả quan. Tính đến hết tháng 10, các doanh nghiệp thuộc VAMA đã bán ra tổng số 227.121 chiếc xe, giảm tới 9% so với cùng kỳ năm ngoái. Trong đó, doanh số xe du lịch đạt doanh số 126. 819 chiếc, giảm tới 10% so với cùng kỳ năm ngoái.

Năm 2017, Toyota vẫn là thương hiệu xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng tổng thể cho dịch vụ bán hàng năm thứ ba liên tiếp, với số điểm 777. Cụ thể, Toyota đã thực hiện tốt các yếu tố về khởi động dịch vụ bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý và quá trình giao xe. Nissan (776) xếp thứ hai, theo sau là Kia (764).