Bamboo Airways và những nấc thang chinh phục chứng chỉ dịch vụ 5 sao

Khởi nguồn từ giấc mơ “được bay” của người sáng lập khi còn ở tuổi 19 nhiều hoài bão, Bamboo Airways ra đời với mong muốn trở thành hãng hàng không 5 sao đầu tiên của Việt Nam, nâng chuẩn mực dịch vụ của hàng không Việt nói chung lên tầm cao mới. Bởi vậy, ngay từ những ngày đầu thành lập, chuẩn 5 sao quốc tế đã được Bamboo Airways xác định là kim chỉ nam cho định hướng dịch vụ, cùng với đó là kế hoạch hoạt động được xây dựng bài bản để chinh phục mục tiêu lớn ấy.

Mới đây nhất, Bamboo Airways đã chính thức ký kết hợp tác với công ty tư vấn dịch vụ hàng không – khách sạn Yates & Partners – đơn vị có nhiều năm kinh nghiệm tư vấn dịch vụ cho các hãng hàng không 5 sao trên thế giới, để nhanh chóng nâng cấp dịch vụ, hướng tới mục tiêu đạt chứng chỉ 5 sao từ năm 2023. Động thái này cho thấy Bamboo Airways vẫn quyết liệt với mục tiêu đã đặt ra, ngay cả trong những giai đoạn nhiều khó khăn và biến động nhất với toàn ngành hàng không trong nước và quốc tế như hiện nay.

Trên toàn thế giới mới có 4% - tương đương với 10 hãng hàng không đạt chứng chỉ 5 sao quốc tế. Con số đó đã cho thấy hành trình chinh phục các tiêu chí 5 sao không hề dễ dàng với bất cứ hãng bay nào, kể cả tại các quốc gia có ngành hàng không phát triển bậc nhất thế giới. Mỗi đơn vị sẽ xác định cho mình một hoặc một vài điểm mạnh nổi bật mang tính đòn bẩy. Ví dụ, Qatar Airways được đánh giá có "Hạng thương gia tốt nhất thế giới"; Singapore Airlines được đánh giá "Hãng hàng không có uy tín thương hiệu tốt nhất thế giới" và "Hãng hàng không có hạng First tốt nhất thế giới"; Hainan Airlines được đánh giá "Hãng hàng không có dịch vụ ăn uống và tiện nghi trên chuyến bay tốt nhất".

Đối với Bamboo Airways, hãng xác định lộ trình gắn đủ 5 sao trên thương hiệu có 2 cột mốc cần chinh phục đầu tiên, đó là "Hãng hàng không có dịch vụ tiếp viên 5 sao" và "Hãng hàng không có phòng chờ thương gia 5 sao".

Bamboo Airways đặt tiêu chuẩn cho chiêu đãi viên hàng không khắt khe và toàn diện ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào.

"Con người 5 sao"

Trong kế hoạch hướng tới những mục tiêu này, nhiều tiêu chuẩn khắt khe về tuyển dụng tiếp viên hàng không đã được xây dựng như khả năng ngoại ngữ TOEIC ở mức tốt và cực tốt, ngoại hình gây thiện cảm và tràn đầy năng lượng, chiều cao tốt, tỷ lệ BMI đạt chuẩn và cực chuẩn, tỷ lệ tiếp viên nữ đông đảo…

Thực tế, ngay từ những khóa tiếp viên đầu tiên gia nhập đội ngũ, Bamboo Airways đã đầu tư tuyển chọn và đào tạo chuẩn hoá tiếp viên với loạt tiêu chí đánh giá chuyên môn nghiệp vụ kĩ càng như kỹ năng giao tiếp, trình độ tiếng Anh, kỹ năng phục vụ, sơ cứu khẩn cấp... Mặt khác, để vượt qua vòng kiểm tra ngoại hình, nam ứng viên cần có chiều cao từ 1m70 trở lên, nữ từ 1m60 trở lên và sải tay dài ít nhất 2,12m để có thể với đến ngăn hành lý...

Hãng cũng chú trọng đến ngoại hình, cách tương tác với khách hàng và xử lý tình huống trên máy bay, lấy đặc tính ân cần và chăm chút của phái nữ trong ngành dịch vụ nói chung làm tiêu chuẩn kỹ năng cơ bản phục vụ hành khách trên mỗi chuyến bay.

“Yếu tố mà Bamboo Airways luôn ưu tiên khi tuyển chọn các ‘đại sứ bầu trời’ của mình là toát lên vẻ thân thiện và trách nhiệm. Bởi với tôn chỉ mang tới cho hành khách những chuyến bay của sự hiếu khách và trải nghiệm của hành khách hơn cả một chuyến bay đơn thuần, các chiêu đãi viên của Bamboo Airways cần mang tới cho hành khách cảm giác tin cậy, an toàn và được chăm sóc từ tận trái tim qua lời nói, hành động và cách xử lý tình huống chuyên nghiệp”, đoàn trưởng đoàn tiếp viên Bamboo Airways Lê Đăng Khoa nói.

Những hình ảnh tiếp viên đặt bàn tay lên ngực trái và đón chào hành khách bằng nụ cười thân thiện đã trở thành hình ảnh nhận diện thương hiệu Bamboo Airways tại các điểm chạm khách hàng, từ phòng vé, phòng chờ cho đến cửa lên máy bay.

Hãng tư nhân đầu tiên có phòng chờ thương gia tại Việt Nam

Cùng với đó, hệ thống phòng chờ hạng thương gia cũng được Bamboo Airways lên kế hoạch triển khai mạnh mẽ. Trong năm 2020, Bamboo Airways đã lần lượt hoàn thiện, đưa vào vận và trở hãng hàng không tư nhân Việt Nam đầu tiên khai thác phòng chờ thương gia riêng, đặt tại sân bay Nội Bài và Côn Đảo.

Thực tế cho thấy, các phòng chờ thương gia tại sân bay là điểm chạm khách hàng quan trọng của không chỉ các hãng hàng không mà còn cả doanh nghiệp tài chính, kinh doanh dành để chăm sóc khách hàng của mình. Điển hình như hiện nay, ngày càng có nhiều ngân hàng lớn ở Việt Nam hướng tới mở các phòng chờ thương gia tại sân bay để chăm sóc nhóm khách hàng hàng ưu tiên (VIP).

Phòng chờ thương gia của Bamboo Airways.

Ý thức được điểm chạm khách hàng quan trọng này, Bamboo Airways đã chuẩn hoá dịch vụ phòng chờ hạng thương gia ở các sân bay theo chuẩn mực duy nhất là định hướng 5 sao ngay từ lúc đưa vào vận hành. Các phòng chờ của hãng được những tiện nghi và dịch vụ đẳng cấp bậc nhất, từ ẩm thực theo tiêu chuẩn nhà hàng 5 sao đa dạng và tươi ngon, cho đến các khu vực hút thuốc, làm việc, tầm nhìn ra đường băng…

Và kể cả trong giai đoạn còn nhiều biến động, khó khăn như hiện nay, Bamboo Airways vẫn không ngừng nghiên cứu, xúc tiến để mở rộng mạng lưới phòng chờ đến nhiều sân bay trên cả nước như Quy Nhơn, Phú Quốc… để mở rộng trải nghiệm dịch vụ định hướng 5 sao đồng nhất cho khách hàng.

Ngay kể cả trong việc phát triển quy mô đội bay để đảm bảo kế hoạch khai thác, Bamboo Airways vẫn không ngừng đặt trải nghiệm của hành khách là thành tố quan trọng để cân nhắc lựa chọn dòng máy bay, bên cạnh các yếu tố điều kiện khai thác, nguồn lực.

Lấy ví dụ như những chiếc phản lực khu vực Embraer được Bamboo Airways tiên phong khai thác tại Việt Nam. Là dòng máy bay đến từ nhà sản xuất máy bay dân dụng lớn thứ ba thế giới, chuyên sản xuất các chuyên cơ hạng sang dành cho doanh nhân và giới thượng lưu, Embraer 190 và 195 đã không chỉ giúp Bamboo Airways phá thế độc quyền tồn tại ở các đường bay Côn Đảo, trở thành hãng bay khai thác mạng bay quy mô nhất tới đây mà còn cho phép hãng nâng cấp tiêu chuẩn bay, là hãng đầu tiên và duy nhất khai thác dịch vụ hạng thương gia tới Côn Đảo.

Cùng với đó, Bamboo Airways mạnh tay đầu tư cho đội bay, đào tạo phi công nhằm duy trì và nâng cao dịch vụ bay theo tiêu chuẩn cao nhất.

Năm 2019, Bamboo Airways đón chiếc Boeing 787-9 Dreamliner đầu tiên, trở thành hãng tư nhân Việt Nam khai thác máy bay thân rộng. Không dừng ở đó, liên tiếp sau đó là những chiếc Boeing 787-9 Dreamliner tiếp theo lần lượt gia nhập đội bay của hãng, nâng quy mô đội bay Bamboo Airways lên gần 30 tàu, bên cạnh đội tàu thân hẹp hiện đại với A320NEO, A321NEO; Đáp ứng công suất hoạt động và cũng là đòn bẩy để Bamboo Airways nâng tầm dịch vụ.

Trải nghiệm dịch vụ hạng thương gia trên máy bay thân rộng Boeing 787-9 Dreamliner của Bamboo Airways.

Giá trị cốt lõi và tư duy dịch vụ được đánh giá cao

Giới chuyên gia hàng không nhận định, vượt lên các trải nghiệm bay thường thấy, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ của một hãng hàng không còn đến từ sự thuận tiện, thoải mái, uy tín hình ảnh của hãng.

Trong quá trình hợp tác với Bamboo Airways, Chủ tịch Yates & Partners đánh giá cao những giá trị cốt lõi và tư duy dịch vụ của Bamboo Airways trong vận hành và xây dựng một hãng hàng không định hướng 5 sao. Đây được coi là điều kiện quan trọng để một hãng hàng không có thể biến khát vọng chinh phục tiêu chuẩn 5 sao đẳng cấp quốc tế thành hiện thực.

Trong thời gian tới các chuyên gia tư vấn từ Yates & Partners sẽ đồng hành Bamboo Airways theo lộ trình dài hạn và từng giai đoạn triển khai cải tiến sản phẩm, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ của Bamboo Airways tại tất cả điểm chạm khách hàng như tiêu chuẩn dịch vụ đối với hạng phổ thông và hạng phương gia; Chiến lược F&B, tiêu chuẩn phục vụ ăn uống trên mỗi chiến bay, tiêu chuẩn đào tạo nhân sự từ cấp cao đến các tiếp viên và phi công theo chuyến bay nội địa và bay quốc tế… theo tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.

Phạm Trang