6 bước cơ bản để xử lý khủng hoảng truyền thông trên MXH

Nếu đủ khôn ngoan, bạn không chỉ có thể đi qua khủng hoảng mà còn thu được lợi từ khủng hoảng (Ảnh: Dreamstime.com)

1. Có kế hoạch cẩn thận

Nếu bạn hay doanh nghiệp của bạn sử dụng mạng xã hội như một công cụ gầy dựng thương hiệu, bạn phải có kế hoạch chi tiết cho việc dùng MXH như thế nào, đặc biệt là dự trù những khả năng rủi ro có thể xảy ra khủng hoảng trên MXH.

Đồng thời, bản kế hoạch cũng phải dự trù trước người đứng ra giải quyết khi khủng hoảng xảy ra, đảm bảo hành động nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất và tiếng nói có trọng lượng nhất trong các tình huống không mong đợi.

2. Biết quan sát và biết nghe ngóng

Một trong những điểm trọng tâm trong chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội là biết dò xét và lắng nghe. Doanh nghiệp cần phải luôn luôn để tâm đến những bàn tán xung quanh thương hiệu và công việc kinh doanh của mình để có những phản ứng/điều chỉnh phù hợp một cách kịp thời.

3. Biết thế nào là một cuộc khủng hoảng trên MXH

Bạn sẽ chẳng làm được gì nếu bạn không thực sự biết khủng hoảng trên mạng xã hội là gì. Hãy cố gắng tìm ra căn nguyên của sự vụ, tại sao các fan hoặc khách hàng của bạn lại phản ứng tiêu cực với bạn/thương hiệu của bạn.

Đừng bao giờ nhảy dựng lên và đáp trả gay gắt ngay khi bạn nhận được những phản hồi khó chịu hoặc không như mong muốn. Hãy lắng nghe kỹ lưỡng, khi bạn thật sự hiểu được vấn đề là gì, hãy đáp lại bằng tinh thần cầu thị và hợp tác.

4. Nhận biết phàn nàn và phản ứng nhanh

Ngày nay, với sự trợ giúp của MXH, không chỉ tiếng lành đồn xa và nhanh, mà tiếng dữ còn nhanh và xa hơn gấp bội phần. Một chuyện tưởng như ‘không đáng gì’ có thể gây nên những cơn sóng dữ dội trên MXH và ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu của bạn.

Vì vậy, bạn cần phải luôn sẵn sàng phản ứng nhanh nhất có thể trên MXH, trả lời những phàn nàn của khách hàng càng sớm càng tốt. Đừng tìm cách lờ đi, hoặc tệ hơn nữa là xóa dấu vết những bình luận phàn nàn của khách hàng mà không giải thích, nó sẽ khiến cuộc khủng hoảng diễn biến tồi tệ hơn.

Như đã nói, hãy biết lắng nghe và phản hồi một cách cầu thị để biến chuyện to thành nhỏ, nhỏ thành chuyện không có gì. Làm tốt phần này, bạn không những không bị thiệt hại gì mà thậm chí còn thu lợi từ khủng hoảng trên MXH.

5. Luôn giữ bình tĩnh

Không phải lúc nào fan/khách hàng của bạn cũng đúng. Có nhiều trường hợp họ khiến bạn phát điên hay thậm chí là tìm cách nhục mạ, chơi xấu bạn và thương hiệu của bạn nhưng hãy nhớ rằng, bạn không bao giờ được ‘mắc bẫy’.

Khi phát triển thương hiệu trên MXH, tốt nhất, bạn đừng để mình lún vào các cuộc tranh cãi ở chốn công cộng. Điều đó chỉ làm cho cuộc khủng hoảng tồi tệ hơn và khiến cho doanh nghiệp của bạn bị mang tiếng xấu và mất đi những khách hàng tương lai.

Tốt nhất, bạn phải luôn thấu hiểu khách hàng của mình để trợ giúp và phản hồi cho họ một cách nhanh và có ích nhất.

6. Xoay chuyển cục diện tiêu cực thành tích cực

Nếu bạn hay thương hiệu của bạn mắc sai lầm, hãy thành thực và chứng tỏ rằng các bạn có tinh thần khắc phục, sửa chữa. Đừng tìm cách lấp liếm bằng những luận điệu gian dối và che giấu, nó sẽ giết chết thương hiêu của bạn một cách nhanh nhất.

Nếu doanh nghiệp của bạn hành xử có trách nhiệm bằng hành động, bạn có thể biến những khách hàng đang quạu cọ thành khách hàng trung thành của bạn, và rộng hơn, biến một cuộc khủng hoảng thành cơ hội PR thiết thực và hiệu quả ngoài mong đợi.

Xin nhắc lại ở đây là đừng bao giờ tìm cách xóa các phản hồi tiêu cực để ‘cho qua chuyện’, việc đó chỉ như đổ thêm dầu vào lửa. Hãy giải đáp chi tiết từng thắc mắc của khách hàng, hãy dũng cảm nhận sai lầm, nói xin lỗi và hành động có trách nhiệm. Nếu làm được như vậy, chắc chắn bạn và thương hiệu của bạn sẽ ngày càng tiến xa hơn.