Tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng thời TMĐT: Bài toán khó giải cho doanh nghiệp?

Vậy doanh nghiệp sẽ cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) như thế nào để đẩy mạnh chiến lược kinh doanh trực tuyến? Một trong những lời giải nằm ở giải pháp CSKH toàn diện từ MobiFone sẽ được giới thiệu tại hội thảo miễn phí “Cloud Contact Center (3C) – Nâng cao hiệu quả bán hàng và CSKH trong thời đại TMĐT” vào ngày 29/11, tại Hotel des Arts Saigon.

Tổng đài truyền thống là lực cản của DN thời TMĐT

Chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố quyết định liệu khách hàng có quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ nữa hay không. Nếu khách hàng được chăm sóc tốt thì họ sẽ tiếp tục quan tâm tới sản phẩm của doanh nghiệp, ngay cả khi họ chưa có ý định mua sắm. Ngược lại, khách hàng không được chăm sóc tốt, không hài lòng về sản phẩm thì khả năng họ rời bỏ doanh nghiệp là rất cao. Thậm chí, khách hàng còn có cái nhìn ác cảm và trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ.

Theo nghiên cứu thị trường của Forrester, 89% khách hàng trải nghiệm dịch vụ kém từ thương hiệu của bạn thì họ sẽ chuyển sang sản phẩm của công ty đối thủ. Báo cáo của McKinsey cũng cho thấy, 70% các trải nghiệm mua hàng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về cách họ được hỗ trợ. 

70% các trải nghiệm mua hàng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về cách họ được hỗ trợ.

Như vậy, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn, quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống đang khiến nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Nguyên nhân là do khách hàng hiện nay bị làm phiền bởi nhiều dịch vụ telesales. Với các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống, thông thường, số điện thoại hotline của nhiều doanh nghiệp số máy bàn. Khi thấy có số máy bàn gọi tới, đa số khách hàng không muốn bắt máy vì sợ bị chào mời sản phẩm, nhất là chào bán bảo hiểm. Trong khi đó, gọi đến các số hotline, cuộc gọi của khách hàng lại dễ bị gián đoạn do phải chuyển đến máy nhánh của nhân viên các bộ phận. Trong trường hợp đường truyền internet không ổn định, cuộc gọi của khách hàng bị gián đoạn đã khiến nhiều doanh nghiệp mất đi cơ hội “vàng” để tư vấn bán hàng.

Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh: Lời giải cho xu hướng TMĐT

Theo báo cáo từ cục TMĐT Việt Nam, hiện có hơn 200,000 DN ứng dụng TMĐT trong kinh doanh, hầu hết là các DN vừa, nhỏ và siêu nhỏ. Dự báo đến cuối năm 2017, hơn 66% DN thiết lập hệ thống IT và đội ngũ nhân sự chuyên biệt cho mảng kinh doanh TMĐT của họ. Vì khi kinh doanh trực tuyến, đồng nghĩa với việc hệ thống CSKH phải hoạt động liên tục để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh nhất có thể.

Để giải quyết những hạn chế của các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống, dịch vụ tổng đài Cloud Contact Center (3C) được xem là giải pháp toàn diện cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp một hệ thống tổng đài tích hợp đa kênh Facebook, Email, SMS, Livechat giúp việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn vì tệp khách hàng từ mỗi nguồn sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. 

Hội thảo 3C của MobiFone tại Hà Nội vào tháng 10/2017.

Ngoài ra, giải pháp 3C của MobiFone giúp cài đặt số hotline là số di động đẹp thay vì số bàn thông thường. Tính năng này giúp tăng tỷ lệ nhấc máy đến 90% ở khách hàng. Hơn nữa, trường hợp không bắt máy, khi nhìn thấy cuộc gọi nhỡ từ số di động, khách hàng sẽ gọi lại vì độ tin cậy cao hơn số bàn.

Chưa kể, tổng đài 3C còn có tính năng Follow-up và định tuyến được xây dựng với mục tiêu “theo chân” chăm sóc khách hàng từ đầu đến cuối. Nghĩa là khách hàng đã gọi đến hotline một lần do muốn được tư vấn bán hàng, hay yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại, bảo hành... thì lần thứ 2 khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ chuyển đến đúng số máy của nhân viên đã tư vấn lần đầu tiên.

Với tổng đài 3C, doanh nghiệp không cần quan tâm tới các chi phí bảo trì, sửa chữa phát sinh sau đó. Đặc biệt, doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm thêm được rất nhiều chi phí đầu tư do chi phí cước thoại gọi ra từ giải pháp 3C mà MobiFone cung cấp thấp hơn từ 40% so với giải pháp cước phí di động truyền thống.