“Không ai mang tiền vào bệnh viện để mua vui, người bệnh khó thành khách hàng!”

Thạc sĩ Huỳnh Bảo Tuân

Gần đây nhiều người đề cập “Bệnh nhân có phải là khách hàng hay không? Có nên tiếp thị bệnh viện như một cách tiếp thị quảng cáo nghỉ dưỡng không đúng với môi trường bệnh viện.

Thạc sĩ Huỳnh Bảo Tuân Giảng viên Khoa Quản lý Công nghiệp, đồng thời là Giám đốc Trung tâm nghiên cứu & Đào tạo về Quản trị doanh nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM cho rằng, cần xem xét lại việc coi người bệnh là khách hàng đang diễn ra hiện nay.

Theo Thạc sĩ Huỳnh Bảo Tuân, không ai vác tiền vào bệnh viện mua vui. Tư duy bán dịch vụ chỉ dành cho những dịch vụ cộng thêm khác trong bệnh viện, như căng tin, giữ xe, siêu thị...

Nhân viên y tế không có nghĩa vụ làm hài lòng khách hàng, khái niệm này chỉ dành cho các loại hình dịch vụ giải trí vui chơi mua sắm...

Thạc sĩ Tuân cho rằng, điều cần thiết của bệnh viện là sự chuyên nghiệp, bao gồm:

- Các quy trình y khoa chuyên nghiệp. Kiểm soát chất lượng lâm sàng chuyên nghiệp.

- Một hệ thống an toàn chuyên nghiệp.

- Cư xử chuyên nghiệp, bao gồm: giao tiếp chuẩn mực, thấu hiểu để giảm cảm xúc tiêu cực, tăng cảm xúc tích cực. Truyền thông, tương tác, trao đổi thông tin rõ ràng, minh bạch, đầy đủ...trong phạm vi chuyên môn. Xử trí các tình huống giao tiếp một cách chuyên nghiệp, không bị ảnh hưởng của cảm xúc cá nhân.
Người bệnh phải trả tiền cho sự chuyên nghiệp, tri thức và sự đầu tư chứ không phải trả tiền để chúng ta làm cho họ trở thành ông hoàng bà chúa.

Thậm chí, môi trường bệnh viện là môi trường chuyên nghiệp đặc thù. Có quy định, quy chế, nội quy. Ai không tuân thủ thì mời ra để bảo vệ người khác.Những câu chuyện bệnh nhân hay người nhà chửi bác sĩ, hay nói rằng bác sĩ không cười sẽ cho bác sĩ chết đói. Thạc sĩ Tuân cho rằng có hiện tượng đó cũng một phần do truyền thông lệch lạc khi cho rằng người bệnh là khách hàng.

Từng chứng kiến nhiều vụ việc bệnh nhân chửi bác sĩ không ra gì, dọa gọi đường dây nóng, dọa cho bác sĩ “lên đường”...Thạc sĩ Tuân cho rằng Bộ Y tế cần có những thông điệp chấn chỉnh, trước khi sự việc quá muộn và tạo thành văn hóa không đúng trong bệnh viện.

Bản thân bệnh viện cũng cần có những quy tắc rõ ràng. Không nên cứ có cuộc gọi vào đường dây nóng, dọa đưa lên báo là xoay qua kỷ luật bác sĩ, hạ thi đua...là tiếp tay cho bạo hành trong bệnh viện trong tương lai.

Còn PGS Nguyễn Trường Sơn – Thứ trưởng Bộ Y tế cho rằng quan điểm cá nhân ông cho thì khác, việc các bệnh viện xây dựng những khu điều trị cao, khách sạn bệnh viện trong bệnh viện công lập là thiết để giữ chân bệnh nhân trung lưu.

Trước thực tế nước ta bị chảy máu ngoại tệ ra nước ngoài khám chữa bệnh rất cao và thay đổi mô hình quản lý bệnh viện để giữ chân bệnh nhân ở lại trong nước điều trị là cần thiết. PGS Sơn cho biết, việc hợp tác công tư được thực hiện ở nước ta đã lâu. Dù Chính phủ có nghị định về điều này nhưng đến nay Bộ Y tế chưa ra đời được thông tư hợp tác công tư.

Còn việc khám chữa bệnh chất lượng cao người bệnh có bị móc túi không? PGS Sơn cho rằng không có điều đó bởi vì tất cả dựa trên tự nguyện, theo yêu cầu. Nếu người bệnh tự nguyện và họ biết điều đó phải trả tiền thì chúng ta sẵn sàng phục vụ.

Quan điểm của PGS Sơn là dù bệnh nhân có là khách hàng hay không, có nên duy trì, tiếp thị bệnh viện như khách sạn không vẫn cần minh bạch. Minh bạch từ tài chính đến các thông tin.