Bộ TT&TT: VTVcab cần tập trung giải đáp khiếu nại của khách hàng

Ông Nguyễn Thành Chung, Phó Cục trưởng Cục Phát thanh truyền hình và Thông tin điện tử, Bộ Thông tin và Truyền thông

Trong 3 ngày gần đây, sau khi VTVcab đồng loạt thay đổi hàng chục kênh truyền hình quốc tế trên hệ thống, khán giả của VTVcab rất xôn xao và có nhiều phản ứng khác nhau.

Một số người cho rằng họ quá bất ngờ và không nhận được thông tin, một số dọa cắt dịch vụ vì họ muốn xem các kênh quốc tế yêu thích trước đây. Thậm chí, làn sóng tẩy chay VTVcab đã lan truyền chóng mặt trên mạng xã hội. Đã có một số ít khách hàng ngừng dịch vụ với lý do VTVcab thay đổi kênh mà không báo trước.

Trước làn sóng phê phán mạnh mẽ VTVcab, ICTnews đã trao đổi với ông Nguyễn Thành Chung, Phó Cục trưởng Cục Phát thanh truyền hình và Thông tin điện tử (Bộ TT&TT) về quan điểm của cơ quan nhà nước trước những phản ứng của khách hàng sau khi VTVcab đồng loạt thay đổi các kênh truyền hình quốc tế.

Ông Nguyễn Thành Chung cho hay: “Qua theo dõi trên báo chí và truyền thông xã hội, tôi thấy chủ yếu mọi người chia sẻ bức xúc vì hai lý do: Một số khách hàng do không nắm rõ thông tin VTVcab thay đổi kênh nên họ bị bất ngờ và cho rằng VTVcab thay đổi đột ngột mà không báo trước. Nhưng có ý kiến liên quan đến các nội dung ưa thích mà họ đang xem, nay không còn nên bức xúc”.

Theo ông Chung, đối với việc khách hàng bức xúc do không nắm được đầy đủ thông tin, thì doanh nghiệp nên rút kinh nghiệm. Trước khi thay đổi phải xây dựng chiến lược truyền thông bài bản hơn bởi lượng khách hàng của VTVcab trải rộng, ở khắp đất nước, đối tượng khách hàng khác nhau, nhu cầu nội dung và thời gian xem truyền hình cũng khác nhau, nhằm cung cấp đầy đủ thông tin về sự thay đổi với khách hàng. Trong nội dung truyền thông phải nói rõ mình sẽ thay đổi cái gì, giới thiệu những quyền lợi khách hàng được nhận từ sự thay đổi này để khách hàng dễ chia sẻ, đồng cảm hơn.

Đối với những thắc mắc về thay đổi nội dung dịch vụ, trong thời gian tới, VTVcab cần tập trung nhân lực tiếp nhận thông tin và giải đáp cho khách hàng, tìm một sự đồng thuận, nếu trong trường hợp có khách hàng khiếu nại, hoặc đưa ra các yêu cầu xử lý cụ thể thì cần tạo điều kiện tối đa nhất có thể, trên cơ sở pháp luật và hợp đồng đã ký kết để giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.

Một khách hàng ở Đà Nẵng đã cắt dịch vụ của VTVcab trong ngày 2/4/2018 vì không chấp nhận việc thay đổi kênh mới.

Truyền thông mấy ngày qua dậy sóng sau khi VTVcab và NextTV đã đồng loạt thay thế 22 kênh nước ngoài đang phát sóng trên hệ thống truyền hình trả tiền và thay thế vào đó là chùm kênh mới.

Tổng giám đốc VTVcab Bùi Huy Năm sau đó đã lên tiếng xin lỗi khách hàng vì chưa truyền thông hết tới tất cả khách hàng của mình. Ông Bùi Huy Năm cũng cam kết, những nội dung nước ngoài mới trên VTVcab và NextTV là những nội dung hấp dẫn, được lựa chọn và thiết kế riêng cho thị trường Việt Nam, dựa theo thị hiếu của khán giả Việt Nam.

Ông Năm cũng cho hay, với việc thay đổi gói kênh nước ngoài mới, khách hàng của VTVcab và NextTV có thể xem được trên nhiều thiết bị khác nhau như: xem trên tivi, trên máy tính, trên điện thoại, máy tính bảng hoàn toàn miễn phí.

Trước những bức xúc của khách hàng, ông Năm cho rằng, VTVcab rất tôn trọng quyền của khách hàng, mong muốn khách hàng dành 1 tuần để chia sẻ và cảm nhận nội dung mới. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng và muốn chấm dứt sử dụng dịch vụ, VTVcab sẽ tạo điều kiện để hỗ trợ khách hàng. “Chúng tôi tự tin chỉ sau 1 tuần đầu tiên, khách hàng sẽ hài long với những nội dung mới trên VTVcab”, ông Năm nói.

Bộ Công Thương cũng vừa yêu cầu VTVcab báo cáo về việc bất ngờ cắt hàng loạt kênh truyền hình. Trường hợp VTVcab có vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng sẽ xử lý đầy đủ theo quy định của pháp luật.