Chuyển mạng giữ số: Cố níu chân khách hàng khiến người dân bức xúc

Bộ TT&TT yêu cầu nhà mạng phải để người dân tự do chuyển mạng giữ nguyên số. (Ảnh minh họa: Internet)

Theo Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng, để người dân tự do chuyển mạng giữ số không ảnh hưởng lớn đến nguồn thu của doanh nghiệp, trong khi đó việc níu chân người dùng muốn chuyển mạng gây nên bức xúc lớn đối với người dân.

Theo số liệu của Cục Viễn thông, thời gian qua Bộ liên tục nhận được phản ánh về việc các nhà mạng giữ chân khách hàng không cho chuyển mạng. Tổng cộng có 1.780 khiếu nại lên đường dân nóng và trang web của Cục Viễn thông. Trong số này, trên 80% lượt khiếu nại thuộc về 2 nhà mạng là MobiFone và Vietnamobile.

Theo thống kê, tỷ lệ chuyển đi thành công của MobiFone và Vietnamobile luôn ở mức thấp, dưới 50%. Bộ cũng ghi nhận những nỗ lực của Viettel và VinaPhone khi trong tháng vừa qua, hai nhà mạng có tỷ lệ chuyển mạng thành công ở mức cao, từ 70-80%.

Để giải quyết dứt điểm tình trạng này, từ ngày 1/5/2019, Bộ TT&TT sẽ ban bố chỉ tiêu kỹ thuật về chuyển mạng giữ số là 70%. Nhà mạng nào không đủ 70% thuê bao chuyển mạng thành công sẽ không đạt chỉ tiêu kỹ thuật. Lúc đó, Bộ TT&TT sẽ có biện pháp xử lý bằng việc tiến hành thanh tra doanh nghiệp.

Tháng 8/2019, Cục Viễn thông sẽ thực hiện việc chuyển mạng giữ số 100% bằng hình thức tự động thay vì cách làm thủ công bằng tay như hiện nay. Bên cạnh đó, khi người dân đăng ký chuyển mạng gặp trục trặc với nhà mạng cho đi quá thời hạn cho phép, nhà mạng đến khi đó sẽ được phép can thiệp.

Trong tháng 4/2019, Bộ TT&TT cũng có kế hoạch tổ chức sơ kết việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số tới báo chí và người dân. Bộ TT&TT sẽ nhận trách nhiệm nếu việc triển khai dịch vụ chuyển mạng được điều hành chưa tốt.

Như ICTnews (Báo VietnamNet) đã có bài phản ánh, ngoài việc các thuê bao có nhu cầu chuyển mạng giữ nguyên số thì đang có đợt "sóng ngầm" giữa các nhà mạng khi tung ra những chương trình áp sát khách hàng mời chào chuyển mạng với ưu đãi khủng. Đích đến dài hạn của chuyển mạng giữ số đang bị biến tướng.

Sau khi áp dụng chính sách chuyển mạng giữ nguyên số, nhiều khách hàng phản ánh về việc các nhà mạng đưa ra chính sách "chơi xấu" không cho khách hàng được chuyển đi. Để giữ chân thuê bao, một số nhà mạng bắt đầu sử dụng chính sách đưa thời gian cam kết vào các gói dịch vụ giá trị gia tăng.

Nếu không để ý kỹ, người dùng sẽ bị trói buộc vào các cam kết với thời gian rất dài. Có nhà mạng đã áp dụng chính sách yêu cầu nhân viên vận động người thân bạn bè chuyển mạng giữ số sang mạng của mình và xem đây như một chỉ tiêu về thi đua.

Thêm vào đó, nhiều nhà mạng đã ép chỉ tiêu nhân viên nhằm giữ chân khách hàng trước sức ép của việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số. Chính vì vậy, không ít người dùng gặp phải những phiền phức khi muốn chuyển mạng giữ số. Trước vấn đề này, Bộ TT&TT đã lập dường dây nóng để khách hàng phản ánh.

Liên quan đến vấn đề trên, đại diện Viettel cho biết, nhà mạng này không áp dụng chính sách hạn chế khách hàng chuyển mạng giữ nguyên số. Nếu khách hàng thực sự muốn chuyển mạng vì lý do nào đó Viettel sẽ tạo điều kiện để cho thuê bao chuyển. Điều này được chứng minh qua tỷ lệ chuyển đi thành công cao nhất trong số các nhà mạng.

"Có thể với chính sách này, Viettel sẽ bị thiệt khi các thuê bao rời mạng, nhưng chúng tôi luôn tuân thủ theo đúng chính sách của Bộ TT&TT đưa ra và tôn trọng quyền lựa chọn của khách hàng", đại diện Viettel nói.

Tổng Giám đốc một nhà mạng chia sẻ với ICTnews rằng, đang có sự biến tướng trong chuyển mạng giữ nguyên số khi mà các nhà mạng không chỉ nhắm đến những thuê bao có nhu cầu chuyển mạng mà còn đánh cả vào những thuê bao chưa có nhu cầu chuyển mạng. Vì vậy, một số nhà mạng đã tung ra chính sách ưu đãi “khủng” và tiếp thị trực tiếp đến các thuê bao của mạng khác mời chào chuyển mạng giữ số.

"Nếu các nhà mạng tiếp tục lao vào cuộc chiến ưu đãi khủng cho các thuê bao chuyển mạng có thể dẫn tới cuộc chiến mới trên thị trường mà ở đó các nhà mạng đều thiệt. Vì vậy, cơ quan quản lý cần có chính sách để đảm bảo thị trường không đi quá đà trong cuộc đua chuyển mạng giữ nguyên số đang bị biến tướng".

Trên thực tế, một lượng không nhỏ khách hàng đã chuyển mạng giữ nguyên số sang mạng khác bởi chính sách khuyến mại khủng được chào mời, khiến cho chi phí hàng tháng thấp hẳn xuống so với mức đang dùng. Nhưng điều này đã tạo ra một nguy cơ lớn về chuỗi phản ứng dây chuyền trên thị trường nếu như nhà mạng lớn nhất cũng tung ra chiêu thức tương tự.

Bên cạnh đó, việc khuyến mại khủng cho khách hàng mới còn là việc “ngược đãi” các khách hàng trung thành bởi họ là những người đóng góp lớn nhất cho nhà mạng nhưng giá cước lại cao hơn.

Quan trọng hơn, cuộc đua chuyển mạng giữ số không còn giữ đúng được mục tiêu là tập trung vào chất lượng dịch vụ nữa mà quay trở lại cạnh tranh về giá - yếu tố không tạo ra sự phát triển bền vững dài hạn.