Khách báo mất đồ, bị chủ khách sạn dọa dẫm nên làm thế nào?

Theo thông tin từ VTC News, anh Đặng Thanh Tùng (SN 1981, trú ở Hoàn Kiếm, Hà Nội) bức xúc phản ánh, ngày 30/4 vừa qua, đoàn của anh gồm 5 gia đình vào Khu du lịch biển Hải Tiến (Hoằng Hóa, Thanh Hóa) nghỉ lễ và làm thủ tục  thuê phòng tại khách sạn Bình Minh (xã Hoằng Tiến). Khi ra ngoài tắm biển trở về thì anh và một số người thấy mất tài sản.  Mặc dù đã báo vụ việc nhưng không những không nhận được sự hợp tác, quản lý khách sạn và chủ khách sạn còn tỏ thái độ, cho rằng khách “ăn vạ”

Khách sạn bị khách hàng tố "dọa lại" khách

Nhìn từ góc độ pháp lý, ai sẽ phải chịu trách nhiệm nếu mất mát của khách thuê phòng là có thật. Và cách ứng xử của đại diện khách sạn như vậy có hợp tình hợp lý?

Trao đổi với Infonet, Luật sư Bùi Đình Ứng, Trưởng Văn phòng luật sư Bùi Đình Ứng (Đoàn luật sư Tp Hà Nội) cho rằng: “Theo thông lệ nhiều nơi (nếu không có quy định cá biệt của từng khách sạn) thì tư trang cá nhân như: tiền bạc,... tóm lại các vật liền thân sẽ do khách nghỉ chịu trách nhiệm nếu không làm thủ tục gửi cho khách sạn.

Khách sạn có trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách nghỉ là đúng nhưng không có nghĩa phải bảo đảm an toàn tư trang cá nhân cho khách nghỉ vì họ không được khách nghỉ giao giữ hộ.

Tài sản của khách nghỉ sẽ được bảo đảm nếu khách làm thủ tục gửi đồ với nhân viên khách sạn, còn anh không gửi tôi đâu có biết anh có bao nhiêu tiền, túi anh có cái gì mà Khách sạn bảo vệ”

Luật sư Bùi Đình Ứng cũng cho rằng: “Qua sự việc này, theo Clip đăng tải trên báo thì cả hai phía đều chưa được”.

Theo luật sư Bùi Đình Ứng, phía khách sạn cần cầu thị chứ không được lý lẽ, đổ ngay cho khách nghỉ là “vu khống”. Khi sự việc xảy ra phải xin lỗi khách hàng, báo ngay Công an đến để truy xét, tích cực cùng cơ quan Công an, khách hàng để tìm tài sản. Về phía khách nghỉ cũng cần bình tĩnh, trình bày sự việc và đề xuất các yêu cầu hợp lý của mình

“Do cách xử lý thiếu bình tĩnh nên hệ quả cả hai bên đều thiệt hại và gây bức xúc cho nhau. Theo tôi, Khách sạn lại là người mất nhiều nhất vì: uy tín, danh dự của anh đã mất thì không thể lấy lại được; cho dù sau này CA có tìm ra đc tài sản bị mất cắp thì Khách sạn vẫn không lấy lại được uy tín nữa”- Ls Bùi Đình Ứng nhận định

 Dưới đây là bài trả lời PV Infonet của Luật sư Nguyễn Danh Huế, Công ty Luật Bắc Nam, thuộc Đoàn Luật sư TP. Hà Nội. Luật sư Nguyễn Danh Huế sẽ cung cấp cái nhìn khác về vấn đề này.

 Thưa luật sư, từ thông tin mà báo chí nêu về việc mất đồ tại Khách sạn ở Thanh Hóa. Từ góc nhìn pháp luật, luật sư có thể chia sẻ ý kiến quanh vấn đề này chứ?

Theo tôi được biết trong những năm gần đây chính quyền, doanh nghiệp và người dân tỉnh Thanh Hóa đã có những biện pháp rất tích cực như đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở,cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng một hình ảnh đẹp về Thanh Hóa nhằm thu hút khách du lịch.

Thực tế du lịch Thanh Hóa đang cho thấy sự tiến bộ và hình ảnh du lịch Thanh Hóa đã được cải thiện rất nhiều. Trong bối cảnh đó thì việc để xảy ra trộm cắp tại khách sạn là điều hết sức đáng tiếc, nếu không xử lý tốt sự việc này thì có thể chỉ một “con sâu sẽ làm rầu nồi canh” và làm hỏng hết sự cố gắng và công sức của bao nhiêu người. đây có thể chỉ là một vụ việc mang tính cá biệt nhưng nó cho thấy ngành du lịch tỉnh Thanh Hóa còn rất nhiều việc cần phải làm. Các cơ quan chức năng cũng cần sớm vào cuộc điều tra thủ phạm để lấy lại niềm tin cho du khách

Vậy ai sẽ phải chịu trách nhiệm về những mất mát của khách khi mất đồ tại khách sạn?

Khách sạn sẽ phải có trách nhiệm bảo quản tài sản của khách hàng, tuy nhiên trên thực tế môi trường tại khách sạn luôn có lượng khách ra vào đông, có nhiều nhân viên phục vụ nên hầu như tất cả các khách sạn đều có quy định về việc khách hàng khi đi ra ngoài phải mang theo tiền bạc hoặc các tài sản có giá trị và khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm khi xảy ra mất mát những tài sản này.

Việc ai sẽ chịu trách nhiệm khi khách hàng mất tài sản sẽ phải căn cứ vào kết quả điều tra xem có lỗi của khách hàng hay không? Nội quy, quy định của khách sạn thế nào? Khách hàng mất tài sản trong khi đi ra ngoài hay khách hàng đang ngủ trong phòng mà bị kẻ gian đột nhập vào lấy cắp?

Nhưng sẽ lấy căn cứ nào để biết khách có mất thật hay không?

Việc xác định căn cứ để chứng minh khách hàng có mất tiền thật hay không hay mất bao nhiêu tiền là việc rất khó khăn.

Tuy nhiên, cơ quan điều tra sẽ có những biện pháp nghiệp vụ cũng như các công cụ hỗ trợ như camera giám sát trong khách sạn để xác định được, tuy nhiên theo quan điểm cá nhân tôi thì việc mất tiền của khách hàng là có thật vì phần lớn du khách không ai bịa đặt ra chuyện mất tiền để có thêm rắc rối khi họ đi nghỉ.

Còn nếu không ai chịu trách nhiệm về những mất mát của khách khi để đồ tại phòng đã thuê, theo quan điểm của luật sư có ai "dám" đến đó du lịch không?

Tôi nghĩ chúng ta cũng cần nhìn nhận công bằng dựa trên kết quả điều tra và xác định lỗi của khách hàng hay lỗi của khách sạn. Tuy nhiên, việc các cơ quan chức năng tại địa phương và chủ khách sạn ứng xử như thế nào để làm hài lòng khách hàng ngay cả khi khách hàng có lỗi lại là việc làm rất quan trọng.

Nếu không làm tốt việc này thì tôi nghĩ ngành du lịch tại Thanh Hóa sẽ bị mất điểm rất nhiều đặc biệt trọng bối cảnh các mạng xã hội rất phổ biến và thông tin lan tỏa nhanh chóng như hiện nay. Sẽ có rất nhiều du khách sẽ không chọn Thanh Hóa là điểm đến cho kỳ nghỉ của mình nếu vụ việc không được xử lý tốt.

Nếu tư vấn cho chính quyền địa phương nơi đó, luật sư sẽ tư vấn như thế nào?

Theo tôi chính quyền Thanh Hóa và cả người dân đang làm rất tốt việc xây dựng lại hình ảnh du lịch của mình tuy nhiên vẫn thiếu tính đồng bộ và sự tập trung mới giành cho bãi biển lớn như Sầm Sơn chứ các khu vực khác vẫn chưa được quan tâm nhiều. Cá nhân tôi gần đây cũng đi đến một số khu du lịch biển như Hải Hòa tại Tĩnh Gia, Hải Tiến tại Hoằng Hóa thì thấy rằng chất lượng cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ cũng còn rất kém.

Tôi nghĩ chính quyền tỉnh Thanh Hóa cần tiếp tục nâng cao tuyên truyền đến người dân để họ hiểu rằng chất lượng dịch vụ tốt và thái độ ứng xử với du khách sẽ là sự bảo đảm cho việc kinh doanh bền vững và lâu dài, tất cả mọi người đều hưởng lợi từ điều đó.

Bên cạnh đó, việc quan trọng hơn là sự kiểm tra và giám sát của các cơ quan chức năng, phát hiện kịp thời và loại bỏ ngay những cơ sở kinh doanh không đáp ứng yêu cầu. Việc phản ứng nhanh và quy định rõ trách nhiệm của các cơ quan chức năng khi du khách gặp rủi ro hay sự cố cũng là một vấn đề cần được quan tâm.

Xin cảm ơn luật sư!