Hình ảnh của VPBank với nghi án “xiết nợ”, lãi nặng đến tài trợ… phá cây

Mặc dù đã có những hành động để tránh “khủng hoảng” nhưng những gì VPBank thể hiện chưa thuyết phục, có nhiều câu hỏi bỏ ngỏ giữa chừng quanh các nghi án liên quan.

Nhân viên ngân hàng trong nghi án "xiết nợ" (ảnh Lao Động)

Để cung cấp cho bạn đọc cái nhìn từ góc độ truyền thông bảo vệ thương hiệu, vượt qua khủng hoảng, trong sự kiện gần đây của VPBank, PV Infonet đã có cuộc trao đổi với Blogger Truyền thông Xã hội Nguyễn Ngọc Long về vấn đề này.

Mấy ngày nay, liên tiếp xảy ra sự kiện liên quan đến VPBank như nghi án "xiết nợ" khách hàng, nghi án "cho vay quân nhân vay tiền với lãi suất 27%/năm". Anh có nghĩ đây sẽ là dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông không?

Nếu theo dõi luồng thông tin trên báo chí mấy ngày gần đây thì có thể kết luận VPBank đã bị khủng hoảng rồi chứ không còn là dấu hiệu. Hình ảnh khởi phát của VPBank được mô tả trên tờ Lao Động như một băng nhóm xã hội đen đến nhốt người giúp việc trong phòng, niêm phong nhà cửa và tài sản. 

Các tít bài xuất hiện trên nhiều tờ báo đang vẽ ra một VPBank với bối cảnh rất phi tài chính. Thí dụ như “Cán bộ ngân hàng phá cửa, xiết nợ nhà dân”, “VPBank xiết nợ có dấu hiệu hình sự?”, “Ngân hàng VPBank cho vay tín dụng với lãi suất kinh hoàng”, “VPBank giam giữ người trái pháp luật?”, “Dùng vũ lực xiết nợ, Ngân hàng có thể bị truy tố về tội cưỡng đoạt tài sản”... 

Cùng là liên quan đến các vấn đề pháp luật, VPBank đã xử lý nhanh chóng hơn Tân Hiệp Phát nhưng ngay cả khi họ đưa thông tin phản hồi, vẫn bị dính vào hình ảnh tiêu cực. Thí dụ như “VPBank phản pháo về việc “khóa cửa xiết nợ khách hàng”, “Ngân hàng VPBank nói gì vụ thu hồi nợ “bức hiếp” chủ nhà?”...

Nói gì thì nói, một ngân hàng - kinh doanh về tài chính, lại bị truyền thông lột sạch com-lê, cà-vạt, gỡ đi cái vẻ thuỳ mị, nết na, lịch sự như vậy thì đâu có lợi? Chưa kể, chuyện này chưa qua chuyện khác đã đến. VPBank chưa xử lý xong vụ lùm xùm về cho quân nhân vay tiền lãi cắt cổ, lại tới vụ nhốt người giúp việc rồi tiếp theo là tài trợ chặt hạ 6.700 cây. Nếu không khéo, họ sẽ bị dính hiệu ứng dây chuyền.

Nếu đặt 3 sự kiện này vào cạnh nhau thì hình ảnh của VPBank sẽ bị công chúng hiểu xấu thế nào?

Tôi không rõ tâm lý của người gửi tiền diễn tiến thế nào. Với cá nhân tôi thì vấn đề quan tâm nhất là sự tận tâm vì quyền lợi cua khách hàng, uy tín và sự minh bạch của ngân hàng. Cả 3 khía cạnh này VPBank đều làm tôi thấy không tin tưởng sau 3 vụ lùm xùm đã nói.

Qua những hành động sau sự kiện "xiết nợ" và cách trả lời về văn bản quy định lãi suất vay 27%/năm. Anh thấy, cách xử lý của VPBank đã ổn chưa?

 Qua phân tích từ phía các luật sư, tôi thấy rất thông cảm cho VPBank nói riêng và các ngân hàng khác nói chung khi mà luật vẫn còn kẽ hở. Điều đó khiến cho việc thu hồi tàn sản đảm bảo, xử lý nợ xấu của ngân hàng là rất khó khăn. Lẽ ra VPBank phải là người hiểu rõ nhất khó khăn này của họ để “dọn đường dư luận” trước khi tiến hành các biện pháp cứng rắn để niêm phong tài sản.

Trong một sự vụ cụ thể này thì chưa ổn, vì họ đã có thể làm tốt hơn nữa. Thí dụ như cách thức đơn giản nhất là thay vì chỉ mời tổ dân phố, mời công an và các bên liên quan theo luật định... họ hoàn toàn có thể mời một vài cơ quan báo chí nắm rõ về luật tài chính tới để chứng kiến, thậm chí nhờ họ phản ánh lên để dư luận hiểu rõ hiểu đúng và ủng hộ.

Tiếp nữa là thái độ của những người trong clip cũng nên bớt hung hăng một chút, thì sẽ dễ khiến dư luận “bình tĩnh” để hiểu, thì mới có thể cảm thông. Đằng này có sự xuất hiện và chứng kiến của báo chí hẳn hỏi rồi, họ lại không chớp lấy cơ hội đó mà giãi bày, phân tích mà để báo chí tường thuật theo chiều hướng hoàn toàn bất lợi.

Đó là điều rất đáng tiếc của bộ phận truyền thông. Nhưng xét về không gian chung của việc thu hồi nợ, tôi cho rằng không thể sự vụ nào cũng làm như vậy được vì rất mất thời gian. Có lẽ các ngân hàng, chứ không chỉ VPBank nên ngồi lại hoặc thông qua Hiệp hội để tổ chức một chiến dịch tuyên truyền sâu rộng cho người dân, và cả chính những người làm báo hiểu rõ cái khó, cái khổ và quy trình mà họ sẽ phải làm trong khi thu hồi nợ. Việc đó có lợi lâu dài, cho tất cả các bên.

Blogger Truyền thông Xã hội Nguyễn Ngọc Long

Kịch bản nào phía sau, nếu VPBank không biết xử lý tốt khủng hoảng truyền thông?

Thực ra, sự vụ của VPBank không mới. Chắc mọi người vẫn nhớ vụ Chánh Tín bị đòi nhà. Mới đây có vụ bà cụ bị “bê ra ngoài cửa” ở một căn nhà mặt tiền Hà Nội... cũng vì vấn đề thu hồi tài sản. Cả hai vụ đó, dư luận đều không ủng hộ người vay tiền có thái độ chây ì và thông cảm với ngân hàng, chủ nợ. 

Ở “vụ án” này, tôi cho rằng VPBank cũng đã có phản ứng kịp thời. Nhưng như vậy không có nghĩa là đại đa số đều hiểu và muốn hiểu cái khó của VPBank. Tôi thử mở một chủ đề thăm dò trên facebook thì thấy tỷ lệ bênh vực VPBank khoảng 20% là rất thấp. Còn 80% còn lại vẫn tỏ ra vô cùng bức xúc. Chưa kể, VPBank rất không may khi dính lùm xùm liên tiếp, nhất là lại dính vô sự vụ quá nóng là việc chặt cây.

Về mặt hậu quả, tôi không cho rằng mọi thứ có thể diễn tiến xấu hơn nữa, nhưng về mặt ảnh hưởng đến tâm lý của nhiều khách hàng là không tránh được.

Nếu được mời tư vấn khủng hoảng truyền thông cho VPBank anh se khuyên họ nên làm gì?

Họ chỉ cần làm những việc căn bản là tiếp cận thiện chí với các cơ quan truyền thông đã đưa tin một phía, làm việc để tháo gỡ yếu tố tiêu cực trong các bài viết đã xuất bản, sửa tiêu đề, trích dẫn (sapo) và đưa đầy đủ thông tin phản hồi của họ, cùng với ý kiến của các luật sư. Vì tôi nghĩ, đối tượng khách hàng VPBank hướng tới thuộc tầng lớp có học thức cao và khá, cho nên không khó để thuyết phục họ hiểu lý lẽ đúng sai.

VPBank cũng có thể sử dụng các công cụ theo dõi thảo luận trên mạng để tham gia vào các cuộc thảo luận, phát tán và bình luận nhiều chiều trên mạng liên quan đến họ để trung hoà thông tin tốt xấu. Việc này khó khăn hơn làm việc với báo chí rất nhiều, nhưng đừng nên coi nhẹ.

Và cuối cùng, nếu có thể, VPBank hoàn toàn có thể nhân cơ hội dư luận đang rất chú ý đến vấn đề này để “hiệp thương” cùng các ngân hàng khác lên truyền thông kể khổ. Như tôi đã nói, vì đây khó khăn chung của toàn ngành, nên VPBank không nhất thiết phải hành động một mình.

Xin cảm ơn anh!