Con ruồi trong chai nước ngọt: Tân Hiệp Phát nên xử lý khủng hoảng thế nào?

Trong các lớp đào tạo về khủng hoảng truyền thông ở học viện Sage, tôi thường giải thích cho các học viên về cái gọi là "zero tolerance" (không chấp nhận) của công chúng.
Con ruồi trong chai nước ngọt: Tân Hiệp Phát nên xử lý khủng hoảng thế nào? - ảnh 1

Ảnh minh họa

Infonet xin được giới thiệu tới độc giả một bài viết tiếp theo của chuyên gia Nguyễn Thanh Sơn -  Chủ tịch Học viện Thương hiệu và Truyền thông Sage - về những biện pháp nghiệp vụ trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông trong vụ "Con ruồi giá 500 triệu đồng".

Thế nào là "zero tolerance"?  Đó là việc trong thực tế sản xuất, trong quá trình kiểm tra chất lượng sản phẩm, luôn có sản phẩm bị lỗi bị để lọt ra thị trường. Điều này thậm chí được các cơ quan quản lý cho phép (tỷ lệ sản phẩm lỗi trên một triệu sản phẩm). Nhưng không bao giờ bạn được phép sử dụng sai số cho phép trong đối thoại với truyền thông. Bởi vì công chúng không chấp nhận! Công chúng trông đợi các sản phẩm của bạn phải hoàn hảo 100%, hành xử của bạn phải đúng 100%, và không có bất cứ một sai lầm do yếu tố con người nào. Không công bằng ư? Chào mừng bạn đến với thế giới của quản lý khủng hoảng truyền thông, khi công chúng không công bằng, cảm tính và thiên vị. Đó là thực tế bạn phải đối mặt!

Vậy THP lẽ ra phải làm gì?

Tôi không nắm được thông tin thực tế họ đã làm gì, nhưng cũng phải nói, trong các cuốn cẩm nang về xử lý khủng hoảng cho các công ty ngành hàng thực phẩm và nước giải khát (F&B) mà chúng tôi soạn thảo, trường hợp có "vật thể lạ" trong chai nước luôn là trường hợp kinh điển. Quy trình được các công ty đa quốc gia áp dụng để xử lý vấn đề này luôn là lập biên bản về sự việc, sau đó thuyết phục người sở hữu sản phẩm bị lỗi chịu đưa tới kiểm định ở một bên thứ ba (thông thường là một viện nghiên cứu). Những người tiêu dùng có kinh nghiệm đôi lúc yêu cầu có cả đại diện của báo chí có mặt khi giao sản phẩm bị lỗi đi kiểm định. Nếu người sở hữu sản phẩm không đồng ý cho bên thứ ba kiểm định mà tiếp tục đe doạ tống tiền nhà sản xuất, bước thứ hai là gửi văn bản cảnh báo họ có thể bị quy vào tội tống tiền theo quy định của pháp luật. Bước thứ ba là báo cáo với cơ quan công an nếu như họ vẫn tiếp tục đe doạ tống tiền doanh nghiệp và thực hiện các bước tiếp theo theo yêu cầu của cơ quan công an. Toàn bộ quá trình này tốt nhất phải được "tài liệu hoá" thông qua văn bản, băng ghi âm để có thể giải trình sau này.

Con ruồi trong chai nước ngọt: Tân Hiệp Phát nên xử lý khủng hoảng thế nào? - ảnh 2

Chuyên gia Nguyễn Thanh Sơn

Về mặt truyền thông, nhà sản xuất phải làm gì? Trong trường hợp con ruồi là có thật và là lỗi do quy trình sản xuất, thì tốt nhất là "tiên hạ thủ vi cường", hãy giành lấy quyền chủ động trong việc thông báo điều đó cho công chúng. Hãy thông báo về sự việc, khoanh vùng lô hàng, đưa mẫu đi kiểm tra để có được đảm bảo về chất lượng của bên thứ ba, có thể thu hồi hoặc thông báo tạm ngừng lưu hành sản phẩm trong quá trình điều tra, đưa ra các biện pháp tăng cường bảo đảm vệ sinh của quy trình sản xuất. Và tất nhiên cung cấp thông tin đầy đủ và thường xuyên cho công chúng. Khi anh là người chủ động thông tin cho công chúng, anh tước đi "vũ khí thương lượng" của người sở hữu sản phẩm bị lỗi, và do vậy, một khoản tiền đền bù tượng trưng và một lời xin lỗi công khai là cái mà họ nhận được.

Tại sao THP phải chịu sự chỉ trích nặng nề của công chúng trong những ngày qua?

Rõ ràng một điều, vấn đề ở đây là vấn đề thương hiệu, chứ không phải vấn đề "con ruồi". Một thương hiệu được đông đảo công chúng yêu thích và tôn trọng sẽ vượt qua những khủng hoảng như thế này nhẹ nhàng hơn rất nhiều. Là một thương hiệu sản xuất đồ uống lớn, nhưng thương hiệu THP chưa phải là thương hiệu chiếm được sự ưa thích của những người tiêu dùng có thu nhập trung-cao (những người tích cực nhất trong truyền thông và truyền thông xã hội). Hơn nữa, trong quản trị khủng hoảng truyền thông, người ta có câu nói "thái độ và hành xử của anh trong quá khứ sẽ định hướng cách công chúng tiếp nhận cách hành xử của anh trong hiện tại". Những vấn đề của THP trong quá khứ, từ ứng xử của họ trong những trường hợp tương tự tới những câu hỏi về chất lượng sản phẩm hay thậm chí phân khúc sản phẩm mà họ đang sản xuất là mảnh đất mầu mỡ tiềm ẩn khả năng khủng hoảng lớn về truyền thông. Trường hợp con ruồi chỉ là "điểm rơi" (the tipping point) tất yếu mà thôi.

THP nên làm gì hiện nay?

Lời khuyên giáo khoa trong trường hợp này là tăng cường đối thoại tích cực với công chúng (nếu như anh biết cách đối thoại để vừa lòng công chúng). Nhưng lời khuyên thực tế là, bởi vì anh không biết cách đối thoại để làm vừa lòng công chúng, tốt nhất hãy giữ im lặng và để các cơ quan chức năng lên tiếng. Một khi anh đã đánh mất cơ hội đối thoại tích cực, "bất cứ điều gì anh nói cũng có thể và sẽ được sử dụng để chống lại anh". Một người bạn của tôi nói "thị trường không có bộ nhớ"-thực tế là, những người chỉ trích THP kịch liệt nhất vốn là những người không bao giờ sử dụng sản phẩm của THP (thu nhập trung-cao, sống ở các thành phố lớn), cho nên, tôi không tin đợt sóng công kích này ảnh hưởng tới lượng sản phẩm bán ra của THP. Một tuần nữa đã là Tết, tôi không tin cơn bão trên mạng xã hội và truyền thông lại kéo dài cả trong những ngày ấy, và công chúng chắc sẽ tìm ra một vấn đề mới để sôi nổi bàn luận. Sáu tháng sau, chúng ta lại thấy các quảng cáo sản phẩm của THP chiếm lĩnh các hang cùng ngõ hẻm của nông thôn Việt Nam, cho đến khi họ lại bước vào một cuộc khủng hoảng mới.

Nhưng nếu thực sự quan tâm đến thương hiệu mà không phải chỉ doanh số, THP sẽ phải làm khác rất nhiều!

Nguyễn Thanh Sơn

Phát hành đặc biệt bộ tem kỷ niệm 90 năm thành lập Đảng Cộng sản Việt Nam

Chiều 31/1, tại Hà Nội, Bộ TT&TT và Ban Tuyên giáo Trung ương tổ chức Lễ phát hành đặc biệt bộ tem “Kỷ niệm 90 năm thành lập Đảng Cộng sản Việt Nam (3/2/1930-3/2/2020)”. Trước đó, Bưu chính Việt Nam đã phát hành 10 bộ tem về Đảng Cộng sản Việt Nam.

Trao giải Báo chí với phát triển bền vững 2019 và phát động cuộc thi năm 2020

Ngày 10/1/2020, Viện Nghiên cứu Truyền thông phát triển (RED), các đơn vị đồng hành tổ chức lễ trao “Giải Báo chí với phát triển bền vững 2019” và phát động “Giải Báo chí với phát triển bền vững 2020”.

Hà Nội quy hoạch báo chí, giảm 10 tòa soạn báo, tạp chí

Sau sắp xếp, Hà Nội còn 8 cơ quan báo chí, trong đó có 5 báo in, 1 đài truyền hình Hà Nội và 2 tạp chí.

Sách Quốc gia 2019: Bộ sách đồ sộ của cố GS Phan Huy Lê được vinh danh

Bộ sách "Vùng đất Nam Bộ - Quá trình hình thành và phát triển" do cố Giáo sư Phan Huy Lê tổng chủ biên cùng "Động vật chí và Thực vật chí VN" đạt giải A Giải thưởng Sách Quốc gia lần thứ 2.

Giải thưởng sách Quốc gia: Mục tiêu cao nhất là lan tỏa tới độc giả

"Giải thưởng Sách Quốc gia hướng tới mục tiêu cao nhất là tạo sự lan tỏa ngày càng sâu rộng trong đời sống văn hóa, xã hội", Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Hoàng Vĩnh Bảo chia sẻ.

Hà Tĩnh: Dịch vụ bưu chính công ích phát huy tốt vai trò và lợi thế

Việc giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích trên địa bàn Hà Tĩnh đã đi vào ổn định và đang phát huy được vai trò lợi thế, tạo điều kiện thuận lợi và tiết kiệm chi phí, thời gian cho nhân dân khi thực hiện các thủ hành chính.

Hỏi ông Putin câu hỏi "chưa được duyệt", nữ phóng viên bị nghỉ việc bí ẩn?

Truyền thông Nga đang có suy đoán khác nhau về việc 1 nữ phóng viên đã bị buộc xin thôi việc sau khi đặt câu hỏi bất ngờ cho ông Putin trong cuộc họp báo thường niên ngày 19/12.

Cục Tần số: Sắp đấu giá băng tần 2.6Ghz để nâng cao chất lượng mạng 4G

ICTnews - Theo ông Lê Văn Tuấn, Phó Cục Trưởng Cục Tần số Vô tuyến điện, Bộ TT&TT đang khẩn trương chuẩn bị đấu giá băng tần 2.6 Ghz để các nhà mạng tiếp tục mở rộng, nâng cao chất lượng mạng 4G, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng.

Cục trưởng Cục Viễn thông: "Thị trường viễn thông đã bão hòa, khó phát triển thuê bao di động"

ICTnews - Ông Hoàng Minh Cường, Cục trưởng Cục Viễn thông cho biết, thị trường viễn thông đã bão hòa, khó phát triển thuê bao mới. Vì vậy, Cục sẽ cần nghiên cứu phương án tạo động lực cạnh tranh lành mạnh trên thị trường.

Các ngôi sao công nghệ thế giới sẽ đến Việt Nam vào tháng 9/2020

Hội nghị và triển lãm Thế giới số 2020 (ITU Digital World 2020) là sự kiện quan trọng của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU) do Việt Nam đăng cai sẽ diễn ra từ 06-09/09/2020 tại Hà Nội.

Đang cập nhật dữ liệu !