Vụ hành khách bị lôi khỏi máy bay: Cách United Airlines tạo ra thảm họa

Đoạn video bị phát tán cho thấy, một số nhân viên an ninh kéo một người đàn ông châu Á ra khỏi chỗ ngồi bất chấp việc vị hành khách đó la hét, không đồng ý. Thậm chí, vị khách còn bị kéo xềnh xệch từ chỗ ngồi đến tận lối đi trong máy bay.

Vụ việc xảy ra vào tối ngày 9/4 (giờ địa phương). Theo lời kể của một hành khách cũng có mặt trên chuyến bay, hãng United Airlines đã để đặt vé quá nhiều trên chuyến bay từ Chicago đến Louisville nên buộc phải yêu cầu một số hành khách rời khỏi máy bay cho phi hành đoàn dự phòng có chỗ ngồi.

Hình ảnh cắt từ đoạn video cho thấy một hành khách của United Airlines bị lôi ra khỏi máy bay.

Ban đầu, đại diện của hãng thông báo muốn tìm 4 người tình nguyện xuống máy bay và đề nghị trả 800 USD cho mỗi người tình nguyện đó. Có 2 người đàn ông sẵn sàng trả ghế. Sau đó hãng này chọn ngẫu nhiên 2 người nữa. Tuy nhiên, một trong hai người tự xưng là bác sĩ và từ chối xuống vì đã hẹn bệnh nhân của ông vào sáng hôm sau. Và chính người này là nhân vật bị kéo lôi ra khỏi máy bay trong đoạn video được ghi lại.

Các chuyên gia về quan hệ công chúng cho rằng, lẽ ra Giám đốc điều hành Oscar Munoz của United Airlines phải nhanh chóng xin lỗi ngay sau khi đoạn video ghi lại cảnh hành khách bị lôi ra khỏi máy bay lan truyền trên các trang mạng xã hội. United Airlines cũng hành động nhanh chóng nhưng không phải để xin lỗi mà để đổ lỗi cho vị hành khách bị bạo hành.

Ông Charlie Hobart, một phát ngôn viên của United Airlines giải thích, họ đã yêu cầu nhiều lần một cách lịch sự để người đàn ông đó rời chỗ ngồi trước khi dùng vũ lực như vậy.

Ông này nói: “Chúng tôi có một hành khách từ chối rời máy bay. Chúng tôi có nhiều hành khách khác đang trên máy bay đó và họ muốn tới nơi đúng giờ, an toàn. Chúng tôi hành động như vậy để đưa họ tới nơi an toàn. Vì vị hành khách đó từ chối rời máy bay nên chúng tôi phải gọi cảnh sát”.

Phản ứng của United Airlines không những không xoa dịu được những lời chỉ trích mà còn khiến cho hãng này bị “ném đá” mạnh mẽ hơn. Nhiều người cho rằng, hãng này đã không nhận ra lỗi bán nhiều vé hơn số ghế, lỗi hành động bạo lực với hành khách của mình và tiếp tục đổ lỗi cho hành khách.

Sự việc hoàn toàn bị biến thành một thảm họa khi trong bức thư gửi cho nhân viên vào chiều ngày 10/4, ông Munoz lại mô tả vị hành khách bị hãng này kéo đi là kẻ "phá hoại và hiếu chiến". Ông cũng nói rằng "các nhân viên đã làm đúng quy trình đối phó với những tình huống như vậy”.

Ông Rupert Younger, một chuyên gia về quan hệ công chúng từ Đại học Oxford cho biết, phản ứng của ông Munoz là một sai lầm vô cùng lớn và rằng United Airlines lẽ ra phải khéo léo hơn trong việc hạn chế những ảnh hưởng của đoạn video.

Ông nói: "Giám đốc điều hành nên đưa ra một lời xin lỗi chân thành, có ý nghĩa hơn”.

Ông nhận định: "Phản ứng của United Airlines dường như không quan tâm và có vẻ như đang cố gắng xin lỗi vì vụ việc nhưng không thực sự giải quyết vấn đề cốt lõi là cách đối xử với hành khách”.

United Airlines hiện vẫn phải vật lộn để ngăn chặn sự cố. Cộng đồng mạng còn đưa ra các câu khẩu hiệu kiểu như "không đủ chỗ ngồi, chuẩn bị bị đánh”. Cổ phiếu của công ty tiếp tục giảm mạnh từ khi sự cố xảy ra.

Một nhân viên an ninh liên quan đến vụ việc đã tạm thời nghỉ việc. Bộ Giao thông liên bang Mỹ đang điều tra về việc United Airlines có tuân thủ đúng các quy định về bán vé hay không.