Lan tỏa "Nụ cười VNPT"

Luôn làm hài lòng khách hàng

Trong mấy năm trở lại đây, dịch vụ viễn thông có sự cạnh tranh gay gắt cả về giá và chất lượng dịch vụ. Để trụ vững và phát triển trong bối cảnh như vậy, VNPT đã có hướng đi riêng với mục tiêu: dịch vụ và tiêu chí luôn làm hài lòng khách hàng. Với chủ trương không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp, xây dựng đội ngũ CBCNV của VNPT có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyên nghiệp, từ tháng 6/2010, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và Công đoàn Bưu điện Việt Nam (CĐBĐVN) đã phát động Chương trình “Nụ cười VNPT" trong toàn Tập đoàn.

Ông Võ Ngọc Hưng – Trưởng Ban Tuyên giáo – CĐBĐVN cho biết: "Nụ cười VNPT" có thể được coi là luồng gió mới trong văn hóa kinh doanh của VNPT. Qua hơn 3 năm triển khai đến nay, chương trình bước đầu tạo những chuyển biến tích cực trong nhận thức và cung cách, thái độ phục vụ của CBCNV, đóng góp hiệu quả vào việc đẩy mạnh hoạt động SXKD từ Tập đoàn đến các đơn vị thành viên.

Chia sẻ về cách thức triển khai chương trình, ông Lương Tất Thắng – Phó trưởng Ban Kinh doanh của Tập đoàn cho biết: "Nụ cười VNPT" được triển khai tại các điểm giao dịch khách hàng và trong CBCNV. Tập đoàn đã chuẩn bị rất kỹ tài liệu tuyên truyền, băng hình mẫu trong việc trang trí cảnh quan làm việc, mặc đồng phục, tác phong làm việc, phong cách giao tiếp cho từng đối tượng CBCNV như điện thoại viên, công nhân dây máy, nhân viên bán hàng... Từ đó tập huấn cho đội ngũ cán bộ chủ chốt của các đơn vị. Các cán bộ này sẽ là "key" để các đơn vị sẽ tập huấn nội bộ. Đến nay, toàn bộ CBCNV đều đã được tham gia lớp tập huấn. Không để phong trào đi vào lối mòn chỉ có hô hào, Tập đoàn đã thực hiện chương trình "Khách hàng bí mật" để kiểm tra, đánh giá từng đơn vị, từng cá nhân trong việc triển khai và thực hiện phong trào. Theo đó, "Khách hàng bí mật" sẽ đến trực tiếp các điểm giao dịch quan sát, sử dụng thử dịch vụ để có những đánh giá khách quan, trung thực. Trong giai đoạn đầu, Tập đoàn đã thuê ngoài thực hiện chương trình "Khách hàng bí mật" với những điểm kiểm tra còn hạn chế. Đến nay, "Khách hàng bí mật" đã được giao cho một đơn vị trong Tập đoàn triển khai với số lượng điểm giao dịch nhiều hơn, rộng khắp đến các tỉnh, thành phố.

Ông Thắng cho biết, triển khai "Nụ cười VNPT" với chương trình "Khách hàng bí mật" để tìm ra những nhược điểm, những hình ảnh chưa đạt của điểm giao dịch, của nhân viên VNPT. Tuy nhiên, những nhược điểm này không phải để đem ra kiểm điểm mà từ những điểm chưa được này, CBCNV trong toàn Tập đoàn sẽ soi vào đó để rút kinh nghiệm, khắc phục. Từ đó nâng cao được ý thức trách nhiệm xây dựng đơn vị của mỗi người, từng bước chuyển đổi tư duy kinh doanh thụ động sang kinh doanh chủ động, không ngồi chờ khách hàng đến để bán hàng mà phải tìm khách hàng để phục vụ, bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần, thực hiện tiết kiệm trong sản xuất và kinh doanh. Thông qua Chương trình đã tạo lập một môi trường làm việc thân thiện, tạo dựng mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp, đoàn kết, hỗ trợ, tôn trọng lẫn nhau, cùng làm việc với tinh thần thi đua tích cực, hướng về khách hàng, vì mục tiêu chung lấy kết quả bán hàng và chất lượng phục vụ, làm cho khách hàng vừa lòng làm thước đo đánh giá kết quả công việc của mỗi cá nhân.

Để “Nụ cười VNPT" lan tỏa

"Sau hơn 3 năm tổ chức triển khai thực hiện Chương trình, nhìn chung chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, bán hàng đã có nhiều chuyển biến tích cực. Thái độ phục vụ vui vẻ, hòa nhã đã tạo được mối quan hệ thân thiện, thu hút được khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VNPT. Các nhân viên tiếp thị, bán hàng, phát triển dịch vụ đã tích cực tìm kiếm và phát triển khách hàng mới; chất lượng công tác chăm sóc khách hàng không ngừng được nâng cao… Để động viên những kết quả của phong trào này, hàng tháng, các đơn vị đều có bình xét thi đua, đề nghị cá nhân tiêu biểu để khen thưởng. Ở cấp Tập đoàn, hàng tháng VNPT cũng có những đánh giá, tổng kết và tôn vinh 5 – 10 cá nhân tiêu biểu nhằm nhân rộng điển hình. Đến nay đã có 45 người được tôn vinh từ các đơn vị trong tập đoàn", ông Võ Ngọc Hưng nói.

Nhìn lại việc thực hiện Chương trình “Nụ cười VNPT” trong hơn 3 năm qua, bên cạnh những kết quả bước đầu đáng ghi nhận, vẫn còn thấy không ít những hạn chế, tồn tại như hệ thống nhận diện thương hiệu ở các điểm giao dịch chưa thống nhất, trình độ và sự hiểu biết về các dịch vụ mới chưa đáp ứng yêu cầu… 

Để khắc phục những nhược điểm trên, ông Lương Tất Thắng cho biết, hiện Ban Kinh doanh đang xây dựng trang cơ sở dữ liệu điện tử nhằm cập nhật kịp thời cho CBCNV những thông tin mới nhất về dịch vụ; sửa đổi các cam kết phục vụ khách hàng: đảm bảo ngắn gọn, dễ nhớ, như là thông điệp của VNPT truyền thông tới khách hàng; rà soát lại các quy chế, cơ chế nội bộ, bổ sung thêm các cam kết về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ...

Đông Triều