Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành điện không ngừng được cải thiện

Nhận được điện thoại thông báo sự cố mất điện,những người thợ điệntức tốc có mặt để sửa chữa, khắc phục sự cố.

3 ngày hàng chục nghìn cuộc gọi báo sự cố điện

Nhận được điện thoại thông báo sự cố mất điện do cháy aptomat của anh Nguyễn Văn Nam (quận Hoàng Mai, Hà Nội), những người thợ điện thuộc khu vực này gần như tức tốc có mặt tại gia đình để sửa chữa, khắc phục sự cố.

“Khi gia đình đang xem tivi bỗng dưng mất điện do cháy aptomat, sau đó tôi đã gọi cho điện lực Hoàng Mai, và chỉ ít phút sau nhân viên điện lực Hoàng Mai đã có mặt để giúp gia đình khắc phục sự cố”, anh Nam nói.

Theo chia sẻ của anh Nam, giữa thời tiết oi nóng, nhiệt độ vào ban đêm vẫn lên đến 35-38 độ C, việc mất điện như một cực hình. Nếu như gặp sự cố cháy aptomat giữa đêm, nhân viên điện lực không có mặt, gia đình anh chắc phải “rồng rắn” kéo nhau ra nhà nghỉ để nghỉ qua đêm. “Có điện, nằm điều hoà, xem tivi trong khi các anh thợ điện phải làm việc trắng đêm, gia đình nào có sự cố về điện đều được hỗ trợ mới thấy hết sự vất vả của công việc này”, anh Nam cho hay.

Đợt cao điểm nắng nóng,công suất làm việc của những người thợ điện có thể tăng gấp đôi, gấp ba so với ngày thường.

Chia sẻ với PV, anh Phạm Quang Huy, Đội Quản lý điện 5, PC Cầu Giấy cho biết, đợt cao điểm nắng nóng, anh và những đồng nghiệp phải làm việc từ 4-5h sáng và kết thúc ngày làm việc vào lúc 12h đêm thậm chí muộn hơn, công suất làm việc có thể tăng gấp đôi, gấp ba so với ngày thường. “Dù ngoài trời nắng nóng hơn 40 độ C chúng tôi vẫn sẵn sàng treo mình trên cột điện, đường dây xử lý nếu có sự cố”, anh Huy nói.

Theo số liệu thống kê từ các trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc các tổng công ty điện lực, từ 0h ngày 1/6 đến 23h59 ngày 3/6, đợt nắng nóng cao điểm đầu tiên trong năm 2017 đã có 1.179 cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng đối với TP Hà Nội và có 13.509 cuộc gọi đối với các tỉnh, TP khác ở phía Bắc, tăng cao so với thời điểm cách đây một tháng.

Trong 3 ngày từ 1/6 đến 3/6,đợt nắng nóng cao điểm đầu tiên trong năm 2017 đã có hàng chục nghìn cuộc gọi báo sự cố điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng.

Trong đó, cuộc gọi báo sự cố mất điện chiếm tỷ lệ cao hơn và có nhiều cuộc gọi xuất phát từ khách hàng là các hộ sinh hoạt. Được biết, các cuộc gọi đều đã được tiếp nhận, xử lý và thông báo tới đơn vị quản lý lưới điện trực tiếp, phấn đấu cấp điện trở lại cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể.

Lý giải của Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) cho biết, việc mất điện có thể bắt nguồn từ sự cố quá tải, nhu cầu điện tăng cao khiến phụ tải tăng nên một số địa bàn xảy ra tình trạng mất điện cục bộ.

Dịch vụ khách hàng là khâu then chốt

Tính đến thời điểm hiện tại, EVN đang bán điện trực tiếp tới trên 24,852 triệu khách hàng sử dụng điện trên cả nước. Trong những năm gần đây, bên cạnh công tác sản xuất kinh doanh đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội, sinh hoạt của nhân dân, EVN luôn xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN.

Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện về chất lượng dịch vụ điện đã tăng dần theo thời gian

Theo EVN, từ năm 2013 đến nay, việc đánh giá chất lượng dịch vụ điện và sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đã và đang được đánh giá theo phương pháp được các nước tiên tiến trên thế giới áp dụng. Qua kết quả thực hiện đánh giá của Tư vấn độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần theo thời gian. Cụ thể, năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm. Với mức điểm từ 7 điểm trở lên được ghi nhận đã được sự hài lòng của khách hàng.

Về dịch vụ cung cấp điện năng, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin qua trên 120 website của ngành điện. Trước đó, năm 2016, EVN đã đưa vào triển khai hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng tại 5 khu vực: Hà Nội, TP.HCM, 27 tỉnh và thành phố phía Bắc, 13 tỉnh thành phố miền Trung – Tây Nguyên, 21 tỉnh và thành phố phía Nam thường trực 24/24h. Các khách hàng có thể gọi điện đến 5 trung tâm này để nhận được mọi thông tin về các dịch vụ cung cấp điện năng.

Thời gian qua, EVN đã triển khai phần mềm quản lý trực tuyến việc ghi chỉ số công tơ, khách hàng theo dõi trực tiếp chỉ số hàng tháng trên các phần mềm được rất nhiều khách hàng hoan nghênh.

Năm 2017, EVN triển khai cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua website chăm sóc khách hàng của 5 Tổng Công ty, qua trung tâm chăm sóc khách hàng.

Từ trước đến nay việc theo dõi chỉ số tiêu thụ điện đã gây ra nhiều tranh cãi, tạo ra ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh ngành điện. Tuy nhiên, trong thời gian qua, một động thái của EVN đáng được hoan nghênh, triển khai phần mềm quản lý trực tuyến việc ghi chỉ số công tơ, khách hàng theo dõi trực tiếp chỉ số hàng tháng trên các phần mềm được cài đặt trên smart phone của 5 Tổng Công ty. Việc ghi chỉ số công tơ gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS qua EVN…