Đà Nẵng: "Mức độ hài lòng" thấp hơn nhưng đáng tin hơn

Ngày 16/7, ông Trần Trung Sơn, Trưởng Phòng Cải cách hành chính (Sở Nội vụ Đà Nẵng) cho hay, kết quả khảo sát trực tuyến đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP trong 6 tháng đầu năm 2013 cho thấy có 95,7% công dân, tổ chức đánh giá hài lòng và rất hài lòng; 4,3% công dân, tổ chức đánh giá chấp nhận được và chưa hài lòng.

Bên cạnh đó, kết quả khảo sát trực tuyến đối với công chức tiếp nhận và trả kết quả cũng cho thấy có 92% công dân, tổ chức đánh giá mức tốt và rất tốt (từ 4 - 5 sao); 8% công dân, tổ chức đánh giá mức khá đến yếu (từ 1-3 sao). So với kết quả khảo sát trong các năm từ 2010 - 2012 thì kết quả nêu trên đã có sự thay đổi khá lớn.

Ấp dụng phương pháp khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân bằng trực tuyến, Đà Nẵng đã thu nhận được những kết quả đáng tin cậy hơn (Ảnh: HC)

Khảo sát bằng phiếu chưa thuyết phục

Theo tổng hợp báo cáo CCHC hằng năm của các cơ quan, đơn vị do Sở Nội vụ Đà Nẵng thực hiện, cả 3 năm 2010, 2011 và 2012, khối sở, ban, ngành đều đạt mức độ hài lòng đến 99%; khối quận, huyện đạt lần lượt 96%; 95% và 98%. Tính chung toàn TP, kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công 3 năm 2010, 2011 và 2012 lần lượt là 97,9%; 98,4% và 98,9%. Vì sao khảo sát 6 tháng đầu năm 2013 lại cho ra kết quả thấp hơn hẳn?

Theo ông Trần Trung Sơn, TP Đà Nẵng đã và đang xây dựng một hệ thống giám sát, đánh giá kết quả cải cách hành chính (CCHC) gồm các công cụ giám sát như: báo đài và các phương tiện truyền thông, sự giám sát của HĐND TP và cấp xã, của Ủy ban MTTQ TP và các cấp, Bộ chỉ số đánh giá, xếp hạng kết quả CCHC và đặc việt là sự đánh giá của công dân, tổ chức, doanh nghiệp…

Trong các công cụ trên, khảo sát hài lòng khách hàng được xem là một trong những công cụ cơ bản, quan trọng nhất. Đà Nẵng thường xuyên tham khảo, sử dụng các thông tin đánh giá từ công dân, tổ chức, doanh nghiệp qua các chỉ số như: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số hiệu quả quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI) và đặc biệt là chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Nếu tính tin cậy tương đối của hai bộ chỉ số PCI và PAPI đã được thừa nhận thì chỉ số (CSI) vẫn luôn là một trăn trở lớn của Đà Nẵng.

Từ năm 2007, công tác khảo sát sự hài lòng khách hàng của TP đã được duy trì thường xuyên và cung cấp được nhiều thông tin quan trọng trong việc đánh giá kết quả CCHC. Tuy nhiên nhược điểm của phương pháp này là số lượng phiếu trả lời khảo sát chưa cao so với tổng số lượng khách hàng, tốn nhiều chi phí thời gian và văn thư hành chính cho việc in ấn, nhân bản phiếu, phát phiếu và tổng hợp kết quả. Ngoài ram tại một số ít đơn vị còn làm hình thức và chạy theo thành tích chứ chưa đi vào thực chất… Do đó kết quả đem lại từ các cuộc khảo sát này vẫn chưa đủ sức thuyết phục.

Số người tham gia khảo sát trực tuyến tăng vọt

Theo ông Trần Trung Sơn, từ yêu cầu của thực tiễn, Đà Nẵng đã thiết lập một hệ thống trực tuyến đồng bộ để khảo sát mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và cán bộ, công chức tiếp nhận của tất cả các cơ quan hành chính có cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP kể từ cuối năm 2012 đến nay, trên cơ sở thí điểm trước đó tại một số đơn vị.

"Ưu điểm của cách làm mới này là có thể giúp công dân, tổ chức trả lời khảo sát mọi lúc, mọi nơi chỉ với một phương tiện có kết nối internet hoặc tại màn hình cảm ứng của các cơ quan, đơn vị và quản trị thường xuyên được tính chính xác của thông tin đánh giá. Qua triển khai, hệ thống đã tiếp tục được hoàn thiện trên cơ sở ý kiến góp ý của các cơ quan, đơn vị triển khai và của công dân, tổ chức tham gia trả lời khảo sát!" - ông Trần Trung Sơn nói.

Ông cũng cho hay, để đảm bảo tính chính xác, khách quan của kết quả khảo sát, thông tin khảo sát luôn được bộ phận quản trị (chỉ được phân quyền độc lập cho Sở Nội vụ) theo dõi và kiểm chứng hằng ngày trên cơ sở đối chiếu giữa mã hồ sơ hoặc tên công dân, tổ chức trả lời khảo sát với cơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng của các cơ quan, đơn vị. Đồng thời gọi điện kiểm tra xác suất ngẫu nhiên một số khách hàng tham gia khảo sát trên phần mềm để định danh người trả lời. Qua đó đã kiểm soát cơ bản tình trạng những người không có liên quan vào đánh giá, hoặc tình trạng công chức tự đánh giá tốt cho mình, nhằm đảm bảo cơ bản tính chính xác và khách quan của kết quả đánh giá.

Qua theo dõi việc triển khai trong 6 tháng đầu năm 2013, đã có 4/5 cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn TP 19/19 sở, ban, ngành, 7/7 UBND quận, huyện, 38/56 phường, xã đã triển khai công tác khảo sát thông qua phần mềm trực tuyến tại địa chỉ http://cchc.danang.gov.vn.

Kết quả cho thấy, có 5.113 ý kiến tham gia trả lời khảo sát trực tuyến (trong đó có 2.083 ý kiến đánh giá đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và 3.030 ý kiến đánh giá đối với công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả). Như vậy là chỉ trong 6 tháng đầu năm 2013, số lượng công dân tham gia đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đã vượt trội so với tổng số ý kiến tham gia trả lời khảo sát trong cả năm 2012 (với 2741 phiếu thu về/3066 phiếu phát ra).

Tiếp tục hoàn thiện

Tuy nhiên theo Sở Nội vụ Đà Nẵng, so với số lượng hồ sơ giao dịch trong 6 tháng đầu năm 2013 thì nhiều cơ quan, đơn vị chưa đạt yêu cầu về số lượng khảo sát tối thiểu (trong tổng số 68 cơ quan tiến hành khảo sát trực tuyến, chỉ có 15 cơ quan đạt số lượng khảo sát theo yêu cầu). Nhìn chung kết quả đánh giá của công dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và sự phục vụ của đội ngũ công chức tiếp nhận là khá tốt, song kết quả khảo sát vẫn còn sự chưa đồng đều giữa các nhóm cơ quan đơn vị.

Theo ông Trần Trung Sơn, công cụ khảo sát mức độ hài lòng trực tuyến đã và đang chứng tỏ được những ưu điểm vượt trội của mình trong việc tạo sự tiện lợi cho công dân và kiểm soát được sự chính xác của thông tin đánh giá. Tuy nhiên với một số mặt còn hạn chế nêu trên thì còn phải tiếp tục nghiên cứu để hoàn thiện mức độ hiệu quả của công cụ khảo sát này trong thời gian tới.

Trong đó, sẽ căn cứ số lượng hồ sơ và danh sách khách hàng giao dịch tại các cơ quan, đơn vị, xác định số lượng mẫu khảo sát phù hợp theo nguyên tắc xác suất, ngẫu nhiên để khảo sát. Xây dựng các giải pháp truyền thông và các biện pháp khuyến khích hiệu quả để thu hút công dân, tổ chức, doanh nghiệp thực hiện đánh giá. Đồng thời giao Trung tâm Giao dịch CNTT và Truyền thông chủ động thực hiện việc khảo sát độc lập để kiểm chứng mức độ chính xác của thông tin đánh giá trên phần mềm và khảo sát tại một số cơ quan, đơn vị trên cơ sở kế hoạch được UBND TP phê duyệt.

Bên cạnh đó sẽ thường xuyên công khai kết quả khảo sát và việc giải quyết các ý kiến còn chưa hài lòng của tổ chức, công dân trên website phần mềm và của các đơn vị. Đồng thời nghiên cứu, đề xuất hướng động viên hoặc nhắc nhở đối với các cơ quan, đơn vị được đánh giá tốt hoặc chưa tốt khi phần mềm đã vận hành ổn định và có kết nối được với cơ sở dữ liệu về khách hàng hiệu quả.