Đà Nẵng: Điện báo ngay cho lãnh đạo các vụ việc phức tạp, nhạy cảm với du khách

Ngày 10/1, Văn phòng UBND TP Đà Nẵng cho hay, lãnh đạo UBND TP vừa ban hành quy trình quy định cụ thể xử lý rủi ro trong các hoạt động liên quan đến khách du lịch để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh, kiến nghị của du khách, góp phần giữ gìn môi trường du lịch Đà Nẵng an toàn, thân thiện và mến khách.

Du khách nước ngoài tại Đà Nẵng (Ảnh: HC)

Theo đó, khi tiếp nhận các thông tin phản ánh qua phương tiện thông tin đại chúng, đường dây nóng… hoặc đơn thư, khiếu nại, tố cáo của khách du lịch liên quan đến an ninh, an toàn, UBND các quận, huyện nơi xảy ra vụ việc chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan nắm thông tin, kiểm tra thực tế tại hiện trường và xử lý theo quy định của pháp luật, đồng thời thông tin về tình hình vụ việc cho Sở Du lịch biết để phối hợp.

Các vấn đề liên quan đến an ninh, an toàn đối với du khách được quy trình này nhận diện là trộm cắp tài sản, sử dụng ma túy, chứa chấp mại dâm trong cơ sở lưu trú du lịch, bạo lực giữa khách du lịch với nhau hoặc giữa du khách với doanh nghiệp du lịch, cơ sở lưu trú, người dân địa phương và các vấn đề khác liên quan đến an toàn, an ninh trật tự hoặc các sự cố, tai nạn tại các cơ sở lưu trú du lịch (rơi thang máy, đuối nước…) và bên ngoài (tai nạn giao thông đường bộ, đường thủy, đường sắt, đường hàng không…).

Khi có vấn đề xảy ra với khách du lịch người nước ngoài bị tai nạn hoặc chết, cơ quan Công an chủ trì phối hợp với Sở Ngoại vụ và các đơn vị liên quan nắm thông tin và xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Trong trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp, cơ quan chủ trì tổ chức cuộc họp liên ngành hoặc thành lập đoàn công tác liên ngành tiến hành xác minh, làm rõ các nội dung phản ánh, khiếu nại, tố cáo và thống nhất phương án xử lý.

Tùy theo tính chất vụ việc, cơ quan chủ trì xử lý phải có trách nhiệm trả lời cho đơn vị/công ty có liên quan hoặc khách du lịch biết trong vòng 01-05 ngày làm việc hoặc có phiếu hẹn có ghi thời gian trả lời đối với những vụ việc phức tạp, cần thời gian xử lý đồng thời chuyển thông tin đến Sở Du lịch biết để phối hợp.

Đối với các phản ánh, khiếu nại, tố cáo về giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh du lịch, dịch vụ trên địa bàn, Sở Công Thương (cụ thể là Chi cục QLTT) chủ trì nắm thông tin, kiểm tra thực tế hoặc phối hợp với UBND quận, huyện tiến hành xử lý. Trường hợp cần thiết, Chi cục QLTT đề nghị Sở Du lịch, Sở Tài chính, Cục Thuế cử cán bộ tham gia phối hợp xử lý.

Cơ quan chủ trì xử lý phải có trách nhiệm trả lời cho đơn vị/công ty có liên quan hoặc khách du lịch biết trong vòng 01-03 ngày làm việc hoặc có phiếu hẹn ghi thời gian trả lời đối với những vụ việc phức tạp, cần thời gian xử lý đồng thời chuyển thông tin đến Sở Du lịch biết để phối hợp.

Trường hợp có phản ánh (qua các kênh đường dây nóng, mạng xã hội…) hoặc đơn thư, khiếu nại, tố cáo của du khách về giá cước vận tải, chất lượng dịch vụ của các phương tiện vận chuyển, vận tải du lịch trên địa bàn, Sở GTVT chủ trì nắm thông tin, kiểm tra thực tế và xử lý. Trường hợp cần thiết, Sở GTVT đề nghị Sở Du lịch, các đơn vị liên quan cử cán bộ tham gia phối hợp xử lý.

Sở GTVT phải có trách nhiệm trả lời cho đơn vị/công ty có liên quan hoặc khách du lịch biết trong vòng 01-03 ngày làm việc hoặc phiếu hẹn trả lời có ghi thời gian trả lời đối với những vụ việc phức tạp, cần thời gian xử lý đồng thời chuyển thông tin đến Sở Du lịch biết để phối hợp.

UBND TP Đà Nẵng yêu cầu các sở, ban, ngành, địa phương được giao chủ trì xử lý các phản ánh, khiếu nại, tố cáo của khách du lịch sau khi hoàn thành xử lý vụ việc ít nhất 03 ngày làm việc, gửi báo cáo UBND TP kết quả cuối cùng bằng văn bản và thông tin cho Sở Du lịch và các sở, ban, ngành liên quan được biết.

Đối với các vụ việc, vụ án phức tạp, nhạy cảm, nghiêm trọng, có quan điểm xử lý khác nhau giữa các cơ quan, liên quan đến nhiều người, nhiều cơ quan, đơn vị, tổ chức, được dư luận quan tâm, có khả năng tác động lớn đến tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội hoặc các vụ việc ít nghiêm trọng nhưng liên quan đến vấn đề đối ngoại cần có biện pháp xử lý kịp thời, cơ quan chủ trì xử lý có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và báo cáo ngay cho lãnh đạo TP bằng điện thoại.

Sau đó có cơ quan chủ có báo cáo bằng văn bản chậm nhất 04 giờ kể từ khi xảy ra vụ việc, vụ án. Trường hợp vụ việc, vụ án xảy ra vào thứ Bảy, Chủ nhật hoặc những ngày nghỉ lễ từ 02 ngày trở lên thì việc báo cáo bằng văn bản chậm nhất không quá 9 giờ sáng của ngày làm việc đầu tiên sau thời gian nghỉ.